Zwiększanie sprawności, dostępności i bezpieczeństwa publicznych usług cyfrowych
Od wielu lat instytucje administracji publicznej na terytorium całej Europy inwestują w rozwój cyfrowych usług publicznych, jednak dopiero pandemia COVID-19, a w zasadzie wymuszony w związku z nią obowiązek utrzymywania dystansu społecznego, podkreśliła olbrzymie zapotrzebowanie na tego rodzaju rozwiązania. „COVID-19 zmusza zarówno instytucje rządowe, jak i obywateli do szybkiego przemyślenia kwestii świadczenia usług publicznych”, zauważa Leire Orue-Echevarria, koordynatorka finansowanego przez Unię Europejską projektu CITADEL (Empowering Citizens to TrAnsform European PubLic Administrations). „Większość głównych dostawców usług publicznych tymczasowo zawiesiła ich świadczenie bądź mocno ograniczyła liczbę punktów obsługi klientów, zachęcając ich do korzystania z cyfrowych usług publicznych”. Pakiet metod i narzędzi wypracowanych w ramach projektu CITADEL stanowi doskonałą pomoc w realizacji tego rodzaju cyfrowej transformacji. „Wszystkie nasze narzędzia zostały zaprojektowane z myślą o zaoferowaniu organom administracji publicznej praktycznych rozwiązań w celu ulepszenia świadczonych przez nie usług cyfrowych”, dodaje Orue-Echevarria. Kompleksowy pakiet rozwiązań opracowanych w ramach projektu jest dostępny za pośrednictwem strony projektu CITADEL oraz publicznego repozytorium GitLab.
Od oceny do wspólnego opracowania i wdrożenia
Głównym elementem pakietu rozwiązań CITADEL jest DIGIMAT, czyli innowacyjne narzędzie umożliwiające diagnostykę ogólnego poziomu dojrzałości usług cyfrowych świadczonych przez organy administracji publicznej. Jak wyjaśnia Orue-Echevarria: „Ocena przeprowadzona przy pomocy tego narzędzia stanowi pierwszy krok procesu pozwalającego na wykorzystanie w pełni potencjału narzędzi dostępnych w pakiecie CITADEL. Dzięki przeprowadzeniu oceny już udostępnionych usług pakiet CITADEL może pomóc organom administracji publicznej w personalizacji usług udostępnianych obywatelom, budowie przystępnych i dostępnych narzędzi, doborze stosownych wskaźników efektywności oraz zapewnieniu zgodności z obowiązującymi przepisami i regulacjami”. Za przykład może posłużyć metodologia współtworzenia opracowana w ramach projektu CITADEL, której zadaniem jest przeprowadzenie organów administracji publicznej krok po kroku przez cały proces wspólnego tworzenia, wspierana przez narzędzie wspomagające proces współtworzenia, które umożliwia dostosowanie metody w zależności od usługi lub kontekstu. Ponadto na każdym etapie procesu organy administracji publicznej otrzymują wsparcie w formie zaleceń na temat tego, jakich narzędzi, technik lub metod należy użyć. Po wdrożeniu obywatele otrzymują również dostęp do platformy innowacji, która zapewnia im możliwość przedstawiania swoich pomysłów, a także głosowania i wybierania koncepcji mających na celu ulepszenie określonej usługi.
Publiczne usługi cyfrowe w nowej normalności
Pakiet usług CITADEL został już wdrożony i jest wykorzystywany przez organy administracji publicznej w kilku krajach Europy. Do grona użytkowników rozwiązań dołączyła między innymi łotewska organizacja VARAM, odpowiedzialna za świadczenie usług publicznych na szczeblu krajowym, wdrażając je w realizowane na co dzień procesy i planowanie. Jak donosi organizacja, dzięki wykorzystaniu w praktyce założeń metodologii współtworzenia opracowanej w ramach projektu CITADEL udało się zwiększyć liczbę dostępnych cyfrowych usług publicznych. „Coraz więcej usług publicznych jest udostępnianych w kanałach cyfrowych na terenie całej Łotwy”, zauważa Inese Viktorija Grospine, dyrektorka ds. projektu CITADEL w organizacji VARAM. „To bezpośredni rezultat naszego udziału w projekcie”. Gdy świat opanowała pandemia COVID-19, wiele gmin i miast natychmiast zamknęło urzędy i inne ośrodki, ograniczając w ten sposób dostęp do usług publicznych. Na szczęście dzięki współpracy z zespołem projektu CITADEL Łotwa była gotowa na to wyzwanie. „Nasze możliwości w zakresie oferowania usług cyfrowych pozwoliły nam nadal zaspokajać potrzeby obywateli w tym zakresie, jednocześnie umożliwiając nam ograniczenie liczby kontaktów twarzą w twarz, wdrożenie w praktyce zasad dystansowania społecznego i ograniczenie liczby ofiar COVID-19”, dodaje Grospine. Nawet obecnie, pomimo łagodzenia obostrzeń na terytorium całej Europy, wiele gmin i miast decyduje się pozostać przy rozwiązaniach cyfrowych. „W związku z tym, że coraz więcej instytucji decyduje się na zastąpienie fizycznych usług ich cyfrowymi odpowiednikami, pakiet rozwiązań CITADEL będzie odgrywał niezwykle ważną rolę w redefiniowaniu pojęcia usług publicznych w nowej normalności”, podsumowuje Orue-Echevarria.
Słowa kluczowe
CITADEL, organy administracji publicznej, cyfrowe usługi publiczne, COVID-19, DIGIMAT