Rendere i servizi pubblici digitali più efficienti, accessibili e ancora più sicuri
Già da tempo le amministrazioni pubbliche di tutta Europa stanno investendo nei servizi pubblici digitali, ma con la pandemia da Covid-19 e l’esigenza del distanziamento sociale questa transizione ha assunto un nuovo carattere d’urgenza. «La Covid-19 sta costringendo enti governativi e cittadini a ripensare velocemente l’offerta dei servizi pubblici» afferma Leire Orue-Echevarria, coordinatrice del progetto CITADEL (Empowering Citizens to TrAnsform European PubLic Administrations), finanziato dall’UE. «La maggior parte dei fornitori di servizi pubblici ha chiuso o limitato significativamente i centri di servizio al cliente e sta invece incoraggiando l’utilizzo dei servizi pubblici digitali». Il pacchetto di metodi e strumenti di CITADEL è particolarmente adatto a supportare questa transizione. «Tutti i nostri strumenti sono progettati per fornire alle amministrazioni pubbliche soluzioni pratiche per migliorare i loro servizi digitali», afferma Orue-Echevarria. Tutte le soluzioni del progetto sono disponibili gratuitamente consultando il sito web di CITADEL e l’archivio pubblico GitLab del progetto.
Dalla valutazione alla co-creazione e all’implementazione
Al centro del pacchetto di CITADEL c’è DIGIMAT, uno strumento innovativo per valutare il livello complessivo di maturità dei servizi digitali di un governo. «Tale valutazione rappresenta il primo passo per l’impiego del kit di strumenti di CITADEL», spiega Orue-Echevarria. Sulla base della valutazione dei servizi disponibili, CITADEL è in grado di aiutare gli amministratori pubblici a personalizzare i servizi al cittadino, creare esperienze di facile utilizzo, adottare ICP pertinenti e osservare norme e regolamenti applicabili». Ad esempio, mentre la metodologia di co-creazione di CITADEL fornisce alle amministrazioni pubbliche una guida dettagliata attraverso l’intero processo di co-creazione, lo strumento di co-creazione personalizza il metodo per un determinato servizio o contesto. Esso supporta inoltre l’amministrazione pubblica in ogni fase del processo, fornendo raccomandazioni su quale strumento, tecnica o metodo utilizzare. Una volta implementata, la piattaforma di innovazione entra in gioco, fornendo ai cittadini i mezzi per generare, votare e selezionare idee per migliorare un determinato servizio.
Definizione dei servizi pubblici per un mondo post-pandemico
Il pacchetto di servizi di CITADEL viene attualmente utilizzato da diverse amministrazioni pubbliche europee. Ad esempio, in Lettonia, VARAM, l’organizzazione responsabile della fornitura di servizi pubblici a livello nazionale, ha integrato le soluzioni di CITADEL nei suoi processi e nelle pianificazioni di routine. Con l’utilizzo della metodologia di co-creazione di CITADEL, l’organizzazione afferma di aver assistito a un aumento costante della disponibilità di servizi pubblici digitali. «In Lettonia, sono in aumento i servizi pubblici resi disponibili in forma digitale», nota Inese Viktorija Grospine, direttrice del progetto CITADEL presso VARAM. «Si tratta di un risultato diretto della nostra partecipazione al progetto». Dopo essere stati colpiti dalla Covid-19, molti comuni hanno immediatamente chiuso i loro centri destinati ai servizi pubblici ma per fortuna la Lettonia, in parte grazie al lavoro svolto in collaborazione con CITADEL, si è rivelata pronta. «La nostra capacità di offrire servizi digitali non solo ci ha permesso di restare al servizio del pubblico ma, cosa ancora più importante, ci ha consentito di ridurre il contatto diretto, applicare il distanziamento sociale e aiutare a salvare vite umane», aggiunge Grospine. Persino con l’allentamento generalizzato delle misure di confinamento in tutta Europa, molti comuni hanno deciso di continuare a offrire la maggior parte dei loro servizi in formato digitale. «Poiché molte istituzioni continuano a preferire la fornitura di servizi digitali rispetto ai servizi in presenza, il pacchetto di soluzioni di CITADEL svolgerà un ruolo importante nella definizione dei servizi pubblici in un mondo post-pandemico». conclude Orue-Echevarria.
Parole chiave
CITADEL, amministrazioni pubbliche, servizi pubblici digitali, Covid-19, DIGIMAT
