Digitale öffentliche Dienste effizienter, zugänglicher und sogar sicherer gestalten
Seit geraumer Zeit investieren öffentliche Verwaltungen europaweit in digitale öffentliche Dienste. Doch aufgrund der COVID-19-Pandemie und der dadurch notwendigen sozialen Distanzierung hat dieser Übergang erneut an Dringlichkeit gewonnen. „Durch COVID-19 sind sowohl staatliche Einrichtungen als auch die Bürgerschaft gezwungen, die Erbringung öffentlicher Dienste schnell zu überdenken“, sagt Leire Orue-Echevarria, Koordinatorin des EU-finanzierten Projekts CITADEL (Empowering Citizens to TrAnsform European PubLic Administrations). „Die meisten wichtigen öffentlichen Dienstleister haben ihre Dienststellen für Publikumsverkehr entweder geschlossen oder erheblich beschränkt und halten die Kundschaft stattdessen zur Nutzung der digitalen öffentlichen Dienste an.“ Das Angebot an Methoden und Instrumenten von CITADEL eignet sich besonders zur Unterstützung dieser Veränderung. „All unsere Instrumente sind darauf ausgelegt, öffentliche Verwaltungsstellen mit praktischen Lösungen zur Verbesserung ihrer digitalen Dienste auszustatten“, fügt Orue-Echevarria hinzu. Alle Lösungen des Projekts sind über die CITADEL-Website und über das öffentliche GitLab-Repositorium des Projekts abrufbar.
Von der Bewertung zur Mitgestaltung und Umsetzung
Herzstück des CITADEL-Angebots ist DIGIMAT, ein innovatives Instrument, das den generellen Reifegrad der digitalen Dienste eines Landes bewertet. „Diese Bewertung ist der erste Schritt für die Nutzung des Instrumentariums von CITADEL“, erklärt Orue-Echevarria. „Ausgehend von der Bewertung der verfügbaren Dienste können öffentliche Verwaltungsstellen das CITADEL-Instrumentarium verwenden, um Bürgerdienste zu personalisieren, benutzerfreundliche Erfahrungen zu schaffen, relevante Leistungsindikatoren zu implementieren und geltenden Regelungen und Vorschriften nachzukommen.“ Während beispielsweise die Mitgestaltungsmethodik von CITADEL öffentliche Verwaltungsstellen schrittweise durch den gesamten Mitgestaltungsprozess begleitet, kann das Mitgestaltungsinstrument verwendet werden, um die Methode an einen bestimmten Dienst oder Kontext anzupassen. Öffentliche Verwaltungsstellen werden zudem in jedem Prozessschritt durch Empfehlungen hinsichtlich der zu verwendenden Instrumente, Techniken oder Methoden unterstützt. Nach der Umsetzung kommt die Innovationsplattform zum Tragen, die Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit gibt, Ideen zur Verbesserung eines bestimmten Dienstes zu entwickeln, über diese Ideen abzustimmen und sie auszuwählen.
Definition öffentlicher Dienste für die Zeit nach der Pandemie
Das CITADEL-Dienstangebot wird derzeit in mehreren öffentlichen Verwaltungsstellen in Europa verwendet. So hat zum Beispiel in Lettland die für die Erbringung öffentlicher Dienste auf nationaler Ebene verantwortliche Organisation die Lösungen von CITADEL in die täglichen Arbeitsabläufe und Planungen integriert. Laut der Organisation werden die verfügbaren digitalen öffentlichen Dienste mithilfe der Mitgestaltungsmethodik von CITADEL ständig erweitert. „In ganz Lettland sind immer mehr öffentliche Dienste digital verfügbar“, betont Inese Viktorija Grospine, CITADEL-Projektleiterin im Ministerium für Umweltschutz und regionale Entwicklung (lettisches Akronym VARAM). „Das ist ein unmittelbares Ergebnis unserer Teilnahme am Projekt.“ Als die COVID-19-Krise ausbrach, wurden in vielen Gemeinden die Einrichtungen für öffentliche Dienste sofort geschlossen. Auch dank der Zusammenarbeit mit CITADEL war Lettland glücklicherweise vorbereitet. „Da wir unsere Dienste digital anbieten können, konnten wir unsere Dienste nicht nur der Öffentlichkeit weiterhin zur Verfügung stellen, sondern vor allem auch den persönlichen Kontakt reduzieren, soziale Distanzierung gewährleisten und so Menschenleben retten“, fügt Grospine hinzu. Auch wenn die Maßnahmen der Ausgangsbeschränkungen in Europa derzeit weitgehend gelockert werden, bieten viele Gemeinden die meisten ihrer Dienste weiterhin digital an. „Da viele Einrichtungen ihre Dienste auch weiterhin lieber digital statt persönlich erbringen, wird das Lösungsangebot von CITADEL die öffentlichen Dienste nach der Pandemie maßgeblich bestimmen“, schließt Orue-Echevarria.
Schlüsselbegriffe
CITADEL, öffentliche Verwaltungsstellen, digitale öffentliche Dienste, COVID-19, DIGIMAT
