Rendre les services publics numériques plus efficaces, plus accessibles, et même plus sûrs
Cela fait déjà un certain moment que, dans l’ensemble de l’Europe, les administrations publiques investissent dans les services publics numériques. Mais avec la pandémie de COVID-19 et la nécessité d’instaurer une distanciation sociale, l’urgence de cette transition a pris une nouvelle dimension. «La COVID-19 force les institutions gouvernementales et les citoyens à repenser rapidement la manière dont les services publics sont assurés», déclare Leire Orue-Echevarria, coordinatrice du projet CITADEL (Empowering Citizens to TrAnsform European PubLic Administrations), financé par l’UE. «La plupart des grands prestataires de services publics ont fermé ou restreint considérablement les centres de services destinés aux usagers et encouragent plutôt l’utilisation des services publics numériques.» L’ensemble des méthodes et des outils de CITADEL sont particulièrement adaptés pour contribuer à cette transition. «Tous nos outils sont conçus pour fournir des solutions pratiques aux administrations publiques afin qu’elles améliorent leurs services numériques», ajoute Leire Orue-Echevarria. Toutes les solutions du projet sont disponibles gratuitement sur le site web de CITADEL et sur le référentiel public GitLab du projet.
De l’évaluation à la co-création et à la mise en œuvre
Au cœur de la suite logicielle CITADEL, on trouve DIGIMAT, un outil innovant permettant d’évaluer le niveau de maturité global des services numériques d’une administration. «Cette évaluation constitue la première étape pour exploiter la boîte à outils CITADEL», explique Leire Orue-Echevarria. «En se basant sur l’évaluation des services disponibles, CITADEL peut aider les administrateurs publics à personnaliser les services proposés aux citoyens, à créer des expériences conviviales, à mettre en œuvre les ICP (indicateurs clés de performance) pertinents et à se conformer aux règles et aux réglementations applicables.» Par exemple, tandis que la méthodologie co-créative de CITADEL guide les administrations publiques étape par étape tout au long du processus de co-création, l’outil co-créatif personnalise la méthode pour un service ou un contexte donné. Il soutient également l’administration publique à chaque étape du processus en fournissant des recommandations sur les outils, les techniques ou les méthodes à utiliser. Une fois mise en œuvre, la plateforme d’innovation entre en jeu pour donner aux citoyens les moyens de générer, voter et sélectionner des idées pour améliorer un service donné.
Redéfinir les services publics pour un monde post-pandémique
La suite de services CITADEL est actuellement utilisée par plusieurs administrations publiques européennes. En Lettonie, VARAM, l’organisation responsable de la fourniture de services publics au niveau national, a par exemple intégré les solutions de CITADEL dans ses processus quotidiens et sa planification. En utilisant la méthodologie co-créative de CITADEL, l’organisation affirme avoir constaté une progression constante des services publics numériques disponibles. «Dans toute la Lettonie, de plus en plus de services publics sont disponibles sous forme numérique», fait remarquer Inese Viktorija Grospine, directrice du projet CITADEL à la VARAM. «Il s’agit d’un résultat direct de notre participation au projet.» Lorsque la COVID-19 a frappé, de nombreuses municipalités ont immédiatement fermé leurs centres dédiés aux services publics. Heureusement, et en partie grâce aux travaux accomplis avec CITADEL, la Lettonie était prête. «Notre capacité à offrir des services numériques nous a non seulement permis de continuer à servir le public, mais nous a aussi et surtout permis de réduire les contacts en face à face, de faire respecter la distanciation sociale et de contribuer à sauver des vies», ajoute Inese Viktorija Grospine. Même si les mesures de confinement se sont généralement assouplies en Europe, de nombreuses municipalités ont choisi de continuer à proposer la plupart de leurs services sous forme numérique. «Étant donné que de nombreuses institutions continuent à manifester une préférence pour la prestation de services numériques plutôt que physiques, la suite de solutions CITADEL jouera un rôle important pour redéfinir les services publics dans un monde post-pandémique», conclut Leire Orue-Echevarria.
Mots‑clés
CITADEL, administrations publiques, services publics numériques, COVID-19, DIGIMAT
