Robot de última generación para proporcionar un servicio de atención al cliente autónomo y asistencia en las operaciones

El servicio de atención al cliente conlleva a menudo tareas repetitivas y laboriosas en un entorno potencialmente estresante. Es más, un mal servicio de atención al cliente obstaculiza sustancialmente el crecimiento de las ventas en varios sectores, lo que exhorta sobre la necesidad de desarrollar soluciones ineludibles.

Economía digital

Unos estándares de servicio de atención al cliente pésimos provocan pérdidas de casi cuarenta y dos mil millones de euros al año solo en el Reino Unido. Las empresas de sectores como el comercio minorista, la hostelería y el transporte tienen que hacer frente a problemas de escasez de personal, falta de información y contradicciones en las tiendas. Todo esto deriva en clientes insatisfechos. El proyecto financiado con fondos europeos BotsAndUs «abordó la necesidad acuciante de desarrollar nuevas tecnologías en aras de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y las ventas», afirma Andrei Danescu, coordinador del proyecto. Realizó un estudio de viabilidad que «buscaba demostrar la oportunidad y la sostenibilidad de mercado de un asistente robótico denominado Bo para los sectores del comercio minorista y la hostelería». Los investigadores del proyecto llevaron a cabo estudios sobre los mercados del comercio minorista y de la hostelería y recopilaron comentarios sobre el prototipo de robot de quince clientes potenciales, todos ellos representantes de empresas de renombre mundial. El objetivo de este estudio era identificar sus necesidades, problemas y beneficios para entender el contexto social del uso del robot. Los resultados no solo ayudaron a fortalecer el modelo de negocio para BotsAndUs, incluido un plan de negocio con estrategias de ventas y precios, sino también a proponer un rediseño del producto. Los miembros del equipo definieron y diseñaron lo que ellos llaman un «robot social». Este robot es capaz de entablar conversaciones con los clientes, adaptarse a los entornos de trabajo y responder a los comentarios de las personas. Un asistente sociable, incansable y práctico Danescu recalca: «Los consumidores son cada vez más inmunes a las actividades de mercadotecnia en todos los canales. Por lo tanto, es crucial que las empresas dedicadas a la venta de bienes y servicios proporcionen experiencias inolvidables, divertidas y útiles». Estas características son fundamentales para aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar las ventas. El concepto de BotsAndUs enriquece al robot con habilidades para atraer la atención, sorprender gratamente a los clientes, informarles y aconsejarles, y ofrecerles servicios de alta calidad. Los robots pueden realizar tareas repetitivas, estresantes, laboriosas e importantes. Esto brinda a las personas más tiempo para centrarse en trabajos complejos y de alto valor. Las ventajas de emplear un robot de este tipo incluyen ayudar a los clientes a encontrar productos y secciones dentro de una tienda, eliminar las limitaciones en las horas de trabajo y facilitar información útil. «Concebimos el robot para realizar tareas básicas, optimizar la logística y los expositores, y realizar un seguimiento de la comercialización, el inventario y la ocupación», continúa Danescu. El estudio de mercado abarcó inicialmente los sectores del comercio minorista y de la hostelería. Los investigadores identificaron dos sectores adicionales, a saber, empresas relacionadas con nodos de transporte y bienes inmuebles, que consideraron que los servicios de BotsAndUs son altamente compatibles con sus necesidades. Durante las pruebas iniciales, dos robots interactuaron con más de seis mil personas en menos de cinco días durante su despliegue en un centro comercial del Reino Unido. Esto significa una media de 1 200 clientes más al día a los que una empresa puede llegar. En última instancia, Bo proporcionará apoyo para las tareas básicas, al tiempo que liberará al personal para que se encargue de tareas complejas. Su tecnología avanzada y su capacidad de interacción hombre-robot lo hacen posible. «El robot y los servicios de BotsAndUs pueden reducir las pérdidas causadas por un mal servicio de atención al cliente hasta en un 70 %», concluye Danescu. Mediante el estudio del impacto del robot en los trabajos, Danescu destaca que las funciones del personal no solo están aseguradas, sino que se complementan con robots que se encargan de tareas repetitivas y rutinarias. «Los trabajadores pueden concentrarse en tareas exigentes y creativas que tendrán un efecto positivo en la satisfacción laboral y la productividad».