Un robot à la pointe de la technologie capable d’assurer service client et assistance opérationnelle de manière autonome

Les services à la clientèle impliquent souvent des tâches répétitives et consommatrices de main d’œuvre réalisées dans un environnement potentiellement stressant. Dans plusieurs secteurs, la croissance des ventes est freinée par des niveaux de service client inappropriés, et il est grand temps d’y remédier.

Économie numérique

Rien qu’au Royaume-Uni, le médiocre niveau de service client entraine des pertes de l’ordre de 42 milliards d’euros annuels. Les entreprises de secteurs comme la vente au détail, l’hôtellerie et les transports se trouvent confrontées à des problématiques liées au manque de personnel, à une méconnaissance des clients et à des incohérences en magasins. Tout cela a pour conséquence le mécontentement des clients. Le projet BotsAndUs, financé par l’UE, «s’est attaché à apporter des solutions aux besoins urgents en technologies qui permettraient d’améliorer la qualité des services clients et les ventes», explique Andrei Danescu, coordinateur du projet. Dans ce cadre, une étude de faisabilité a été réalisée pour «prouver la viabilité et l’opportunité de marché en ce qui concerne un assistant robotisé nommé Bo, dans les secteurs de la vente au détail et de l’hôtellerie». Les chercheurs du projet ont mené des études sur les marchés de la vente au détail et de l’hôtellerie et collecté des retours d’expérience sur le prototype de robot auprès de 15 clients potentiels, qui sont tous des entreprises internationales de renom, dans le but d’identifier les besoins, les difficultés et les gains potentiels ainsi que de comprendre le contexte social de l’utilisation du robot. Les résultats ont contribué à renforcer le modèle de développement de BotsAndUs et à établir un plan d’affaires intégrant des stratégies de vente et de tarification. Les conclusions ont également permis de proposer un réexamen de la conception du produit. Les membres de l’équipe ont défini et conçu ce qu’ils désignent comme un «robot social». Ce robot est capable d’engager une conversation avec les clients, de s’adapter à l’environnement de travail et de répondre à des retours d’expérience. Un assistant sociable, infatigable et pratique «Les consommateurs sont de plus en plus indifférents aux activités de marketing, quels que soient les canaux utilisés», souligne Andrei Danescu. «Par conséquent, il est crucial pour les entreprises, afin qu’elles puissent vendre leurs produits et leurs services, de proposer des expériences mémorables, agréables et utiles.» Ces attributs s’avèrent cruciaux pour augmenter le nombre de visites clients et pour améliorer les ventes. Le concept BotsAndUs a ajouté à ce robot des capacités destinées à attirer l’attention, à surprendre positivement les gens, à les informer et à les guider, et à leur apporter des services cohérents de grande qualité. Les robots peuvent réaliser des tâches répétitives, stressantes, demandant beaucoup de travail, mais néanmoins essentielles. Cela permet à certaines personnes d’être disponibles pour se concentrer sur des travaux plus complexes et à haute valeur ajoutée. Entre autres avantages, avoir recours à de tels robots permet de mieux aider les clients qui cherchent des produits ou des espaces dans les magasins, d’outrepasser les limites en matière d’heures de travail et d’obtenir des informations utiles sur la clientèle. «Nous avons conçu ce robot pour effectuer des tâches de base, pour optimiser la logistique et la présentation des produits, pour suivre la commercialisation, réaliser les inventaires ou contrôler l’occupation», poursuit Andrei Danescu. Les études de marché ont initialement couvert les domaines de la vente au détail et de l’hôtellerie. Mais les chercheurs ont identifié deux autres secteurs d’intérêt. Il s’agit des entreprises travaillant en lien avec les plateformes de transport et les agences immobilières qui ont constaté que les services proposés par BotsAndUs répondaient clairement à leurs besoins. Durant les tests initiaux, deux unités robotisées déployées dans un centre commercial au Royaume-Uni ont interagi avec plus de 6 000 personnes en cinq jours. Cela signifie qu’il est possible pour une entreprise d’atteindre une moyenne de plus de 1 200 clients par jour. Au bout du compte, Bo fournira une assistance pour les tâches de base tout en libérant du temps pour le personnel qui pourra se consacrer à des travaux plus complexes. Cela est rendu possible par sa technologie et ses capacités de pointe en matière d’interaction humain-robot. «Le robot et les services BotsAndUs peuvent permettre de réduire d’environ 70 % les pertes liées à un mauvais service client», conclut Andrei Danescu. S’agissant de l’impact potentiel du robot sur l’emploi, il souligne que les tâches revenant aux humains ne sont pas menacées et qu’elles sont au contraire complétées par les robots qui prennent en charge les travaux répétitifs et subalternes. «Les travailleurs humains pourront se concentrer sur les tâches complexes et créatives, ce qui aura un effet positif sur la satisfaction au travail et la productivité.»