Hochmoderner Roboter leistet autonomen Kundendienst und operative Unterstützung
Ein mittelmäßiges Kundendienstniveau führte allein im Vereinigten Königreich pro Jahr zu Einbußen in Höhe von 42 Mrd. EUR. Unternehmen, die z. B. im Einzelhandel, Hotel- und Gaststättengewerbe sowie Verkehrswesen agieren, sind mit Verständnisproblemen, mangelnden Erkenntnissen und innerbetrieblichen Inkonsistenzen konfrontiert. All das resultiert in Kundenunzufriedenheit. Das EU-finanzierte Projekt BotsAndUs „ging den dringenden Bedarf für neue Technologien zur Verbesserung von Kundendienstqualität und Umsatz an“, sagt Koordinator Andrei Danescu. Es wurde eine Machbarkeitsstudie durchgeführt, die „darauf abzielte, die Marktchance und Nachhaltigkeit eines Assistenzroboters namens Bo für den Einzelhandel und das Hotel- und Gaststättengewerbe unter Beweis zu stellen.“ Projektforscher führten Studien zu den Märkten im Einzelhandel sowie Hotel- und Gaststättengewerbe durch, und sammelten von 15 potenziellen Kunden – allesamt renommierte Unternehmen – Feedback zum Roboterprototypen. So sollten deren Anforderungen, Schwierigkeiten und Chancen ermittelt, und der soziale Kontext der Roboternutzung verstanden werden. Die Ergebnisse waren dabei behilflich, das Geschäftsmodell für BotsAndUs zu stärken, und beinhalteten unter anderem einen Geschäftsplan mit Umsatz- und Preisgestaltungsstrategien. Die Ergebnisse waren außerdem dabei behilflich, eine Produktneugestaltung vorzuschlagen. Die Teammitglieder definierten und entwarfen eine Apparatur, die sie als „sozialen Roboter“ bezeichnen. Dieser Roboter kann sich an Kundengesprächen beteiligen, an Arbeitsumgebungen anpassen und auf Rückmeldungen von Menschen reagieren. Ein kontaktfreudiger, unermüdlicher und praktischer Assistent „Verbraucher werden gegenüber der Vermarktung in allen Kanälen immer immuner“, betont Danescu. „Infolgedessen ist es für Unternehmen entscheidend, Güter und Dienstleistungen zu verkaufen, die unvergessliche, unterhaltsame und hilfreiche Erfahrungen bieten.“ Diese Eigenschaften sind von zentraler Bedeutung, um mehr Kundenbesuche und Umsatz zu erzielen. Das BotsAndUs-Konzept erweitert den Roboter um die Fähigkeit, die Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen, Menschen angenehm zu überraschen, zu informieren und zu begleiten und sie über durchgehend qualitativ hochwertige Dienstleistungen zufriedenzustellen. Roboter können wiederkehrende, belastende, arbeitskraftintensive, aber dennoch wichtige Aufgaben ausführen. Hierdurch entstehen für den Menschen freie Kapazitäten, die auf komplexe, wertschöpfende Arbeit ausgerichtet werden können. Zu den Vorteilen für den Betrieb eines solchen Roboters zählt die Unterstützung von Kunden beim Finden von Produkten und Bereichen innerhalb eines Geschäfts, die Beseitigung von Hindernissen hinsichtlich der Arbeitszeit und die Gewinnung nützlicher Erkenntnisse. „Wir haben den Roboter auf das Ausführen grundlegender Aufgaben, auf die Optimierung von Logistik und Auslagen und auf die Überwachung von Merchandising, Bestand und Auslastung ausgelegt“, führt Danescu weiter aus. Die Marktforschung berücksichtigte zunächst den Einzelhandel und das Hotel- und Gaststättengewerbe. Die Forscher ermittelten zwei weitere Sektoren. Diese bestehen aus Unternehmen in Verbindung mit Verkehrsknotenpunkten und Immobilien, die feststellten, dass die BotsAndUs-Dienstleistungen sehr gut zu ihren Anforderungen passten. Im Rahmen erster Tests interagierten zwei Robotereinheiten beim Einsatz in einem britischen Einkaufszentrum in weniger als fünf Tagen mit mehr als 6 000 Menschen. Dies bedeutet, dass ein Unternehmen im Durchschnitt pro Tag 1 200 Kunden mehr erreichen kann. Bo wird letztlich Unterstützung bei grundlegenden Aufgaben leisten, damit Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich komplexen Pflichten zu widmen. Dies wird durch die fortschrittliche Technologie und die Fähigkeiten des Roboters zur Interaktion mit dem Menschen möglich. „Der Roboter und die Dienstleistungen von BotsAndUs können Verluste aufgrund eines schlechten Kundendienstes um bis zu 70 % verringern“, lautet das Fazit von Danescu. Bezugnehmend auf die Auswirkungen des Roboters auf Arbeitsplätze betont Danescu, dass menschliche Stellen nicht nur sicher wären, sondern durch Roboter ergänzt würden, die wiederkehrende, beschwerliche Aufgaben übernähmen. „Menschliche Arbeitnehmer können sich auf anspruchsvolle und kreative Aufgaben konzentrieren, die sich positiv auf ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz und die Produktivität auswirken.“
Schlüsselbegriffe
BotsAndUs, Roboter, Kunde, Kundendienst, Einzelhandel, Hotel- und Gaststättengewerbe, Interaktion zwischen Mensch und Roboter
