Robot do autonomicznej obsługi klienta i pomocy operacyjnej

Obsługa klienta często wymaga wykonywania powtarzalnych i żmudnych zadań w potencjalnie stresującym środowisku. Niewystarczająco wysoki poziom obsługi klienta istotnie hamuje wzrost sprzedaży w szeregu sektorów, co oznacza, że pilnie potrzebne są nowe rozwiązania.

Gospodarka cyfrowa

W samym Zjednoczonym Królestwie niski poziom obsługi klienta kosztuje przedsiębiorstwa prawie 42 mld euro rocznie. Przedsiębiorstwa działające w sektorach takich jak handel detaliczny, hotelarstwo i transport borykają się z problemem braku pracowników, niedostatku informacji i niespójności w sklepach. Wszystko to skutkuje niezadowoleniem klientów. Finansowany przez UE projekt BotsAndUs „dotyczył pilnej potrzeby wprowadzenia nowych technologii w celu poprawy jakości obsługi klienta i sprzedaży”, mówi jego koordynator Andrei Danescu. W jego ramach przeprowadzono studium wykonalności, które „miało na celu potwierdzenie potencjału rynkowego i rentowności robota pomocniczego o nazwie Bo w sektorze handlu detalicznego i hotelarstwa”. Badacze przeprowadzili analizy rynku detalicznego i hotelarskiego oraz zebrali opinie na temat prototypu robota od 15 potencjalnych klientów , będących przedsiębiorstwami o światowej renomie. Prace te miały na celu określenie ich potrzeb, problemów i korzyści oraz zrozumienie społecznego kontekstu użytkowania robota. Wyniki analiz pomogły wzmocnić model biznesowy projektu BotsAndUs, obejmujący biznesplan wraz ze strategiami sprzedaży i strategiami cenowymi. Doprowadziły też do modyfikacji produktu. Członkowie zespołu zdefiniowali i zaprojektowali, jak to sami nazywają, „robota społecznego”. Robot potrafi prowadzić rozmowy z klientami, dostosowywać się do środowiska pracy i odpowiadać na informacje zwrotne od ludzi. Towarzyski, niestrudzony i praktyczny asystent „Konsumenci stają się coraz bardziej obojętni na działania marketingowe we wszystkich kanałach”, podkreśla Danescu. „W efekcie firmy sprzedające towary i usługi muszą oferować niezapomniane, zabawne i użyteczne doświadczenia”. Atrybuty te są kluczem do zwiększenia odwiedzin klientów i podniesienia sprzedaży. Koncepcja BotsAndUs wzbogaca robota o umiejętność przyciągania uwagi, przyjemnego zaskakiwania ludzi, informowania i pomagania, a także zapewniania stale wysokiej jakości obsługi. Roboty potrafią wykonywać powtarzalne, stresujące, pracochłonne, ale ważne zadania. Dzięki temu ludzie mogą skupić się na złożonych zadaniach o wysokiej wartości. Do zalet takiego robota należy między innymi pomaganie klientom w znalezieniu produktów i miejsc w sklepie, wyeliminowanie ograniczeń dotyczących czasu pracy czy ułatwienie pozyskiwania użytecznych informacji. „Zaprojektowaliśmy robota w taki sposób, aby wykonywał podstawowe zadania, optymalizował logistykę i ekspozycję towarów oraz śledził sprzedaż, zapasy i obłożenie”, tłumaczy Danescu. Badania rynku początkowo objęły sektor handlu detalicznego i hotelarstwa. Naukowcy określili dwa dodatkowe sektory. Są to firmy związane z węzłami komunikacyjnymi i nieruchomościami, które uznały, że usługi BotsAndUs w wysokim stopniu spełniają ich potrzeby. Podczas wstępnych testów trwających przez 5 dni, dwa roboty pracowały z ponad 6000 osób w jednym z brytyjskich centrów handlowych. Dzięki temu firma może dotrzeć do średnio 1200 dodatkowych klientów dziennie. Ostatecznie Bo będzie wykonywać podstawowe zadania, umożliwiając pracownikom poświęcenie się bardziej skomplikowanym pracom. Jest to możliwe dzięki zastosowanym w nim zaawansowanym technologiom i funkcjom interakcji człowieka z robotem. „Robot i usługi BotsAndUs mogą zmniejszyć straty spowodowane złą obsługą klienta nawet o 70 %”, podsumowuje Danescu. Odnosząc się wpływu robota na miejsca pracy, uczony podkreśla, że nie są one zagrożone, ponieważ roboty stanowią uzupełnienie ludzkiej pracy, przejmując powtarzalne, pracochłonne zadania. „Pracownicy mogą skoncentrować się na ambitnych i kreatywnych zadaniach, które będą miały pozytywny wpływ na zadowolenie z pracy i wydajność”.