Robot all’avanguardia per fornire assistenza autonoma al cliente e alle attività commerciali
Livelli mediocri di assistenza al cliente portano a perdite pari a quasi 42 miliardi di euro ogni anno per le sole aziende del Regno Unito. Aziende in settori come ad esempio quello del commercio al dettaglio, quello alberghiero e quello dei trasporti devono affrontare problemi quali scarsità di personale, assenza di visione e mancanza di coerenza nei punti vendita. Tutti questi elementi portano all’insoddisfazione del cliente. Il progetto BotsAndUs, finanziato dall’UE, «ha affrontato l’urgente bisogno di nuove tecnologie per aumentare la qualità dell’assistenza al cliente e le vendite», dice il coordinatore Andrei Danescu. È stato effettuato uno studio di fattibilità che «ha cercato di dimostrare le opportunità commerciali e la sostenibilità di un robot assistente chiamato Bo per il settore del commercio al dettaglio e per quello alberghiero». I ricercatori del progetto hanno condotto degli studi sul mercato del commercio al dettaglio e su quello del settore alberghiero, e hanno raccolto commenti sul prototipo del robot provenienti da 15 potenziali clienti, tutte aziende di fama mondiale. Questo è stato fatto per identificare le loro esigenze, difficoltà e punti a favore, e per comprendere il contesto sociale dell’utilizzo del robot. I risultati hanno aiutato a consolidare il modello aziendale per BotsAndUs, aggiungendo un piano aziendale con strategie di vendita e determinazione del prezzo. Essi hanno inoltre aiutato a proporre una riprogettazione del prodotto. I membri del team hanno definito e progettato quello che descrivono come un «robot sociale». Questo robot è in grado di effettuare delle conversazioni con i clienti, adattarsi agli ambienti di lavoro e reagire al feedback proveniente dalle persone. Un assistente socievole, instancabile e pratico «I consumatori stanno diventando sempre di più insensibili alle attività di commercializzazione attraverso tutti i canali», sottolinea Danescu. «Di conseguenza, per le aziende che vendono beni e servizi è fondamentale offrire delle esperienze indimenticabili, divertenti e utili». Queste caratteristiche sono dei fattori chiave per incrementare le visite dei clienti e favorire le vendite. Il concetto di BotsAndUs arricchisce il robot con capacità volte ad attirare l’attenzione, sorprendere piacevolmente le persone, informare e guidare, e soddisfarle con servizi costanti di alta qualità. I robot possono svolgere dei compiti ripetitivi, stressanti e ad alta intensità di lavoro che sono però importanti. Questo concede agli esseri umani la libertà di concentrarsi su lavori complessi di alto valore. Mettere in campo un simile robot offre vantaggi che includono l’assistenza ai clienti per trovare prodotti e reparti all’interno di un negozio, l’eliminazione delle limitazioni agli orari di lavoro e l’offerta di utili intuizioni. «Abbiamo concepito il robot per fargli eseguire compiti elementari, ottimizzare la logistica e le esposizioni e tenere traccia di attività promozionale, inventario e occupazione», prosegue Danescu. La ricerca di mercato ha inizialmente riguardato il settore del commercio al dettaglio e quello alberghiero. I ricercatori hanno identificato due ulteriori settori: le aziende connesse ai nodi dei sistemi di trasporto e il settore immobiliare, che hanno trovato i servizi di BotsAndUs molto compatibili con le loro esigenze. Durante i test iniziali, due unità robot hanno interagito con oltre 6 000 persone in meno di 5 giorni mentre si trovavano in un centro commerciale nel Regno Unito. Questo significa che, in media, un’azienda può raggiungere 1 200 clienti in più al giorno. In sostanza, Bo fornirà assistenza per compiti elementari, liberando al contempo il personale in modo che quest’ultimo si possa occupare di mansioni complesse. La sua tecnologia avanzata e le capacità di interazione uomo-robot rendono possibile tutto questo. «Il robot e i servizi di BotsAndUs sono in grado di ridurre fino al 70 % le perdite causate da un’assistenza al cliente scadente», conclude Danescu. Parlando dell’impatto del robot sui posti di lavoro, egli sottolinea che i ruoli umani non solo sono al sicuro, ma sono anzi completati dai robot che subentrano nei compiti ripetitivi e non qualificati. «I lavoratori umani si possono concentrare su compiti impegnativi e creativi che avranno un effetto positivo sulla soddisfazione e la produttività del lavoro».
Parole chiave
BotsAndUs, robot, cliente, assistenza al cliente, commercio al dettaglio, settore alberghiero, interazione uomo-robot
