Un nuevo servicio por redes sociales para mejorar la atención a los pasajeros en los aeropuertos
Con su proyecto BIZTWEET (Achieving excellence in travel experience through personalised, real-time communication with mass audiences), TIC es un buen ejemplo de uso productivo de financiación en el marco del Instrumento para pymes de Horizonte 2020. «Los resultados de nuestro estudio de viabilidad fueron sumamente positivos, hasta el punto que condujeron a la incorporación de nuevos clientes. Ahora estamos comercializando en cuatro continentes», explica Paul Brugger, fundador y presidente ejecutivo de TIC. La primera etapa del proyecto, que culminó en octubre de 2016, ayudó a TIC a investigar posibles cuestiones relacionadas con la privacidad de los datos o con las patentes, a evaluar el mercado y a desarrollar un modelo comercial para su tecnología. Desde entonces, los aeropuertos se han mostrado sumamente interesados por sus servicios: desde principios de este año, los aeropuertos de Sídney, Bradley y Melbourne se han sumado a la creciente lista de clientes de TIC. El aeropuerto de Glasgow muy pronto integrará la lista. ¿Por qué? Porque el servicio BizTweet reduce radicalmente los recursos necesarios para responder las consultas de los pasajeros individualmente. «Nuestro servicio disminuirá el volumen de trabajo de los clientes que hasta ahora proporcionaban manualmente la información solicitada a los pasajeros», señala Brugger. El software BizTweet, premiado por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), utiliza Twitter y Facebook para permitir a los clientes comunicarse automáticamente con sus usuarios, ya sean aeropuertos, aerolíneas o cualquier otra empresa pertinente que pretenda mejorar la comunicación con sus clientes. El sistema es muy fácil de usar: cuando los pasajeros visitan las páginas de llegadas y salidas del aeropuerto, pueden simplemente introducir su cuenta de red social junto al número de vuelo o enviar un tuit o mensaje a una cuenta destinada a un aeropuerto a fin de comenzar a recibir noticias sobre el vuelo en tiempo real. Se clasifica a los usuarios mediante inteligencia artificial (IA) y los datos disponibles, como la información del perfil de las redes sociales, los registros de pasajeros, los detalles del vuelo e información del entorno, y después se les envía mensajes específicos preconfigurados en tiempo real según el subgrupo al que pertenezcan. El contenido y el tono de los mensajes pueden modificarse según la edad, el sexo o la influencia en las redes sociales del usuario, entre otras cosas. Hasta ahora, los aeropuertos afiliados a TIC están muy satisfechos con el servicio. Por ejemplo, la gerenta general y presidenta ejecutiva del aeropuerto de Sídney, Karrie Mather, declaró con respecto a BizTweet: «Estamos orgullosos de interactuar con nuestros pasajeros por medio de este servicio de información, que brinda acceso a los últimos detalles sobre vuelos internacionales y nacionales, puertas de embarque y horarios de embarque con solo presionar una botón. Los pasajeros podrán acceder a información personalizada sobre los vuelos en su lengua materna, las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana, cuando y donde lo necesiten.» BizTweet incluye una funcionalidad multilingüe para comunicarse con los usuarios en hasta 41 idiomas; incluso el sistema puede utilizarse para enviar ofertas comerciales, por ejemplo, descuentos en la tienda más cercana a la puerta de embarque. «Si bien algunos de nuestros clientes están interesados exclusivamente en la atención al cliente, otros se interesan por la captación de ingresos, así que nuestros mensajes comerciales también ofrecen una nueva vía de generación de ganancias», explica Brugger. TIC ya ha solicitado financiación para la segunda etapa del proyecto a fin de continuar expandiéndose. Actualmente está esperando la decisión de la Comisión Europea.
Palabras clave
BizTweet, Twitter, Facebook, aeropuerto, redes sociales, información de vuelos, hora de embarque
