Un nouveau service de réseaux sociaux pour les aéroports
Avec son projet BIZTWEET (Achieving excellence in travel experience through personalised, real-time communication with mass audiences), TIC est un exemple d'utilisation réussie d'un financement dans le cadre de l'Instrument PME d'Horizon 2020. «Les résultats de notre étude de faisabilité se sont avérés extrêmement positifs, à tel point qu'ils nous ont apporté des clients réels. Nous vendons maintenant notre solution dans quatre continents», explique Paul Brugger, fondateur et directeur général de TIC. Le projet de Phase 1, qui s'est achevé en octobre 2016, a aidé TIC à étudier les possibles problèmes relatifs aux questions de brevet et de confidentialité des données, à évaluer le marché et à développer un modèle économique pour sa technologie. Depuis, les aéroports n'ont cessé d'affluer: depuis le début de l'année, les aéroports de Sydney, Bradley et Melbourne ont rejoint la liste croissante des clients de TIC. L'aéroport de Glasgow les rejoindra bientôt. Pourquoi? Parce que le service BizTweet réduit considérablement les ressources nécessaires pour répondre individuellement aux demandes des usagers. «Notre service réduira la charge de travail des clients qui ont jusqu'alors fourni manuellement les renseignements demandés par les passagers», souligne M. Brugger. Primé par l'IATA, le logiciel BizTweet utilise Twitter et Facebook pour permettre aux clients de communiquer automatiquement avec leurs usagers, qu'il s'agisse d'aéroports, de compagnies aériennes ou de toute entreprise cherchant à améliorer ses communications avec ses clients. Le système est très simple: lorsqu'ils consultent les pages d'arrivées et de départs de l'aéroport, les passagers saisissent leur compte de réseau social en face du numéro du vol ou envoient un tweet ou un message à un compte dédié de l'aéroport, puis ils commencent à recevoir en temps réel des informations actualisées concernant le vol. Les clients sont segmentés en fonction d'un système d'intelligence artificielle et des données disponibles. Celles-ci comprennent les informations de profil des réseaux sociaux, les listes de passagers, les détails du vol et des informations issues de l'environnement environnant. Des messages spécifiques et préconfigurés leur sont ensuite envoyés en temps réel en fonction du sous-groupe auxquels ils appartiennent. Le contenu et le ton des messages peuvent être modifiés en fonction de l'âge, du sexe ou de l'influence des réseaux sociaux, pour ne citer que quelques critères. Les aéroports ayant travaillé en partenariat avec TIC ont jusqu'ici été très satisfaits du service. C'est ainsi que Kerrie Mather, directrice exécutive et directrice générale de l'aéroport de Sydney dit de BizTweet: «Nous sommes fiers de pouvoir dialoguer avec nos passagers grâce à ce service d'information, qui donne accès aux derniers détails sur les vols internationaux et domestiques, les portes d'embarquement et les heures d'embarquement, simplement en appuyant sur une touche. Les passagers pourront accéder dans leur langue maternelle à des informations personnalisées sur le vol, 24 heures par jour, sept jours sur sept, quand et où ils en auront besoin.» BizTweet comprend une fonctionnalité multilingue pour communiquer avec les utilisateurs dans 41 langues, et le système peut même être utilisé pour envoyer des offres commerciales comme, par exemple, des remises à la boutique la plus proche de la porte d'embarquement. «Si certains de nos utilisateurs ne s'intéressent qu'au service client, d'autres sont également soucieux de leur chiffre d'affaires, et nos messages commerciaux leur fournissent un nouveau moyen de générer des revenus», déclare M. Brugger. TIC a déjà sollicité un financement de Phase 2 afin de poursuivre son développement, et attend actuellement la décision de la Commission européenne.
Mots‑clés
Biztweet, twitter, Facebook, aéroport, réseaux sociaux, informations sur les vols, heure d'embarquement