Un nuovo servizio basato sui social media tiene gli aeroporti col fiato sospeso
Grazie al progetto BIZTWEET (Achieving excellence in travel experience through personalised, real-time communication with mass audiences), l’azienda rappresenta un esempio virtuoso di gestione efficace dei finanziamenti previsti dallo strumento per le PMI del programma Orizzonte 2020. “Lo studio di fattibilità che abbiamo condotto ha generato risultati talmente positivi da giustificare un’effettiva acquisizione di nuovi clienti. Attualmente operiamo in quattro continenti,” spiega Paul Brugger, fondatore e direttore generale di TIC. Durante la fase 1 del progetto, terminata a ottobre 2016, l’azienda si è concentrata sull’analisi di potenziali problemi legati alla riservatezza dei dati o alla tutela brevettuale, sulla valutazione del mercato e sullo sviluppo di un modello commerciale per il sistema ideato. Da quel momento, gli aeroporti hanno proseguito in questa direzione e, dall’inizio dell’anno, il portafoglio clienti di TIC ha continuato a espandersi facendo posto anche agli aeroporti di Sydney, Bradley e Melbourne. Prossimamente sarà la volta di Glasgow. Ma cosa spinge gli aeroporti a scegliere questa tecnologia? Principalmente il fatto che il servizio BizTweet consente di ridurre drasticamente le risorse necessarie per rispondere alle singole richieste dei clienti. “Il nostro servizio ridurrà il carico di lavoro dei clienti che sono soliti fornire manualmente ai passeggeri le informazioni richieste,” puntualizza Brugger. Il software BizTweet, che si è aggiudicato il premio IATA, utilizza le piattaforme Twitter e Facebook per consentire ai clienti di comunicare in maniera automatica con i propri utenti, siano essi aeroporti, compagnie aeree o qualsiasi altra azienda che desideri potenziare i propri servizi informativi. Il sistema è estremamente facile da utilizzare: per ricevere gli aggiornamenti in tempo reale su un volo, è sufficiente aprire le pagine degli arrivi e delle partenze dell’aeroporto di riferimento, inserire il proprio account dei social media accanto al numero del volo o inviare un tweet o un messaggio all’account dedicato dell’aeroporto. Il software segmenta i clienti utilizzando un metodo basato sull’intelligenza artificiale (IA) e sui dati disponibili, come le informazioni ricavate dai profili dei social media, le schede dei passeggeri, i dettagli dei voli e le informazioni relative all’ambiente circostante. Dopodiché, i passeggeri ricevono in tempo reale messaggi specifici e preconfigurati in base al sottogruppo di appartenenza. Il contenuto e il registro dei messaggi possono essere adattati a vari aspetti del cliente, tra cui l’età, il sesso o l’influenza sui social media. Gli aeroporti che hanno scelto di affidarsi alla tecnologia TIC si sono detti estremamente soddisfatti del servizio ricevuto finora. Ad esempio, in riferimento al software BizTweet, Karrie Mather, amministratore delegato e direttore generale dell’aeroporto di Sydney, ha dichiarato quanto segue: “Siamo fieri di offrire questo servizio informativo ai nostri passeggeri che hanno così la possibilità di essere costantemente aggiornati sui voli internazionali e interni, sui gate e sugli orari di imbarco premendo semplicemente un pulsante. Ognuno potrà accedere a informazioni personalizzate sui voli nella propria lingua, 24 ore al giorno, sette giorni su sette e da qualsiasi posizione.” BizTweet integra una funzionalità multilingue che consente di comunicare con gli utenti in 41 lingue diverse. Il sistema viene persino utilizzato per l’invio di offerte commerciali informando, ad esempio, gli utenti sugli sconti applicati nel negozio più vicino al gate di imbarco. “Mentre alcuni clienti sono maggiormente interessati al servizio di assistenza, altri puntano soprattutto alla generazione di ricavi, resa possibile grazie all’invio di messaggi commerciali tramite il software,” afferma Brugger. In vista di una futura espansione, l’azienda TIC ha già avanzato una seconda richiesta di finanziamento (fase 2) ed è al momento in attesa di conoscere la decisione della Commissione europea in merito a tale aspetto.
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