Les hôtels indépendants disposent désormais d’une plateforme numérique pour gérer tous leurs services
Özgür Zan, coordinateur du projet Home2nite, résume le défi de l’industrie hôtelière: «Les chaînes qui possèdent des centaines ou des milliers d’hôtels peuvent fournir à leurs hôtels individuels des solutions numériques leur permettant de gérer les réservations directes (à partir d’une application web ou mobile), une base de données centrale de gestion de la relation client et des programmes de fidélité pour leurs clients réguliers.» Les hôtels indépendants, souvent familiaux, n’ont pas toujours les moyens nécessaires pour acquérir et entretenir cette technologie. Ils ne peuvent généralement pas non plus proposer de solution de fidélisation. Les petits établissements d’hébergement indépendants représentent plus de la moitié de la part de marché de l’hôtellerie en Europe. «Ils apportent un dynamisme à l’économie et à l’emploi, et ils reflètent également l’héritage culturel, le passé et la diversité sociale qui doivent être protégés pour garantir une croissance durable», souligne Özgür Zan. Malgré leur statut important dans le tourisme européen en général, ils se heurtent à un ensemble de problèmes particuliers, notamment un manque de savoir-faire et de ressources technologiques ainsi que des défis en matière de gestion des résultats d’exploitation. Ils sont également de plus en plus souvent contraints à accroître leur engagement auprès des clients potentiels et à gérer leur réputation en ligne.
Une solution adéquate
«Home2nite regroupe des hôtels indépendants sous une seule plateforme afin qu’ils puissent partager des normes, une expérience et un engagement numériques, et un service personnalisé aligné sur les préférences et la fidélité des clients», note Özgür Zan. La plateforme numérique comprend une application mobile et des applications cloud dotées de nombreuses fonctionnalités, à commencer par la recherche et la navigation ainsi que la réservation directe. Elle permet de gérer la communication pré-séjour (par exemple les demandes de transport) et les préférences (chambres fumeurs/non-fumeurs) ainsi que l’enregistrement rapide et sans contact. Une fois installés, les clients peuvent utiliser la plateforme pour transmettre des demandes de services tels que le nettoyage de la chambre et les réservations de repas. Si l’hôtel est équipé du matériel compatible, les clients peuvent entrer dans leur chambre en utilisant l’application au lieu d’une clé ou d’une carte magnétique. Toutes ces possibilités «sans contact» garantissent également le respect des mesures de sécurité lorsque les contacts doivent être réduits au minimum, comme lors de crises sanitaires. Enfin, Home2nite permet de récolter et d’utiliser des points de fidélité.
Garantir la longévité de l’établissement
Dans le monde entier, les chaînes d’hôtels fonctionnent selon des normes communes indépendantes vis-à-vis du pays d’implantation. Par contre, la plupart des hôtels indépendants opèrent en un seul lieu et sont influencés par la culture environnante tout en reflétant et affectant celle-ci. La solution du projet établit un pont entre les deux réalités. «Certains touristes préfèrent les normes internationales communes, d’autres veulent vivre des expériences plus locales», explique Özgür Zan. «Home2nite crée des normes et une expérience numérique partagées et les fournit dans un bon rapport coût-efficacité pour aider les hôtels locaux.» Grâce au soutien du financement au titre de la phase 2 de l’Instrument PME, Home2nite a réussi à développer toutes les solutions numériques initialement prévues. La plateforme est entièrement commerciale, et les nouvelles fonctionnalités sont adaptées aux besoins et conditions de l’industrie. Par exemple, et en référence spécifique à l’épidémie de COVID-19, Özgür Zan mentionne l’enregistrement sans contact et la commande de nourriture et de boissons via des catalogues numériques. «Les hôtels inscrits sur la plateforme Home2nite nous ont fourni un retour d’information très positif et nous sommes en pleine croissance», conclut Özgür Zan. «Nous continuerons à y inclure davantage d’hôtels et à accélérer notre développement, et nous avons aussi pris certaines mesures stratégiques pour faire de Home2nite une plateforme promouvant le tourisme durable.»
Mots‑clés
Home2nite, hôtel, hôtels indépendants, normes communes, plateforme numérique, réservation directe, tourisme
