Robot telefonici per migliorare il coinvolgimento dei consumatori
Il sistema botconnect è un’applicazione software basata su cloud progettata per aiutare i team di assistenza e vendita a creare conversazioni efficaci in occasione di ogni interazione con il cliente. Il sistema innovativo utilizza metodi quali una rete neurale di apprendimento profondo per interagire con un essere umano in modo più efficace. Il sistema è concepito attorno a interazioni naturali per facilitare il lavoro con esso. «Ad esempio, i gestori o gli addetti all’assistenza clienti possono interagire con il sistema botconnect tramite chat e linguaggio naturale sui loro dispositivi desktop o mobili», afferma il coordinatore del progetto, Alex Franke. Il progetto botconnect, finanziato dall’UE, ha prodotto un’applicazione software che mira ad aumentare il numero di potenziali clienti e di vendite durante le chiamate ai clienti da parte dei call center. Il team ha creato con successo botconnect come il primo consulente di vendita in tempo reale per le imprese. In effetti, botconnect collabora con i venditori e conferisce alla vendita telefonica un approccio più efficace. Lavorare in modo efficiente per creare botconnect «Botconnect è stato costruito come una società agile con una gerarchia piatta al fine di garantire una rapida adozione da parte dei mercati e dei requisiti in evoluzione» afferma Franke. I ricercatori hanno adottato processi consolidati, come Design Thinking e Scrum, per guidare con successo il progetto. Il team ha applicato algoritmi di apprendimento profondo all’avanguardia che si basano su grandi catene di reti neurali operanti all’interno di un’infrastruttura cloud. Il team di botconnect ha addestrato le reti neurali utilizzando set di dati aziendali di grandi dimensioni per ottimizzare il dialogo e aumentare le vendite effettuate telefonicamente. I ricercatori hanno scoperto che gli addetti alle vendite e all’assistenza accettavano facilmente l’assistente vendite botconnect. Il team ha inoltre dimostrato che l’utilizzo di botconnect ha comportato un aumento delle entrate per i team di vendita. Superare le barriere verso l’accettazione Il progetto non è stato privo di difficoltà, poiché i ricercatori hanno trovato difficile gestire le aspettative degli utenti su ciò che un assistente alle vendite guidato dall’IA può fare. Hanno superato questo problema con visite regolari ai clienti e lavorando a stretto contatto con gli utenti chiave di un gruppo di prova. I ricercatori hanno scoperto che generare vendite può essere difficile durante brevi interazioni, specialmente quando i prodotti venduti sono complessi, vengono utilizzati più sistemi o vi è una grande quantità di dati dei clienti. Per risolvere questo problema, il team ha analizzato la ripartizione della propria clientela per ottimizzare il flusso del dialogo di vendita. «Mentre la maggior parte dei software di servizio e call center cerca di ridurre i costi, botconnect lavora per aumentare le entrate del cliente applicando IA all’avanguardia per progettare il miglior dialogo di vendita possibile», afferma Franke. I tempi ridotti di interazione dei servizi hanno anche comportato maggiori ricavi di vendita e clienti più soddisfatti. La migliore azione successiva L’offerta principale di Botconnect è quella che i ricercatori chiamano la «migliore azione successiva»: essenzialmente l’IA aiuta i venditori a offrire qualcosa ai clienti in ogni fase dell’interazione, il che rende il cliente più felice e si traduce in maggiori entrate o nella fidelizzazione dei clienti. Guardando al futuro, il team spera di ottimizzare il dialogo aggiungendo la gestione delle obiezioni e altri metodi di IA comprovati all’interno del processo di vendita. «Ottimizzeremo anche il nostro modulo di segnalazione e lavoreremo a modi migliori di automatizzare l’importazione e l’esportazione dei dati».
Parole chiave
botconnect, vendite, intelligenza artificiale (IA), rete neurale, call center, dialogo di conversazione, apprendimento profondo, cloud, dati, Design Thinking, Scrum, agile, gestione delle obiezioni
