Boty telefoniczne poprawiają kontakt z klientem
System botconnect jest aplikacją opartą na chmurze, zaprojektowaną w celu pomocy przedstawicielom obsługi klienta i sprzedawcom w efektywnych rozmowach w czasie każdej interakcji z klientem. Innowacyjny system wykorzystuje takie metody, jak sieć neuronowa wykorzystująca technologię głębokiego uczenia, aby poprawić efektywność interakcji z ludźmi. System został oparty o naturalne interakcje, dzięki czemu można łatwiej z nim pracować. „Na przykład, menedżerowie klienta lub przedstawiciele obsługi klienta mogą wchodzić w interakcję z systemem botconnect za pośrednictwem czatu i połączeń głosowych w języku naturalnym na urządzeniach stacjonarnych oraz mobilnych”, powiedział koordynator projektu Alex Franke. W ramach finansowanego ze środków UE projektu botconnect powstała aplikacja, która ma na celu zwiększenie liczby potencjalnych klientów i zawieranych transakcji podczas połączeń z klientami wykonywanych z call center. Opracowane przez zespół rozwiązanie botconnect to pierwszy w historii działający w czasie rzeczywistym doradca ds. sprzedaży dla przedsiębiorstw. System botconnect współpracuje ze sprzedawcami, poprawiając skuteczność sprzedaży telefonicznej. Efektywna praca nad rozwiązaniem botconnect „Firma botconnect charakteryzuje się horyzontalną hierarchią oraz wysoką zwinnością działań, co umożliwia nam szybkie dostosowywanie do zmieniających się rynków i wymagań”, mówi Franke. Naukowcy zastosowali w projekcie sprawdzone procesy, takie jak Design Thinking i Scrum. Wykorzystano najnowocześniejsze algorytmy uczenia głębokiego, które opierają się na dużych łańcuchach sieci neuronowych działających w infrastrukturze chmury. Zespół projektu botconnect przeszkolił sieci neuronowe, wykorzystując duże zbiory danych biznesowych w celu optymalizacji rozmów i zwiększenia sprzedaży przez telefon. Naukowcy stwierdzili, że przedstawiciele handlowi i pracownicy działów obsługi klienta z łatwością zaakceptowali asystenta sprzedaży botconnect. Zespół wykazał również, że korzystanie z systemu botconnect prowadzi do zwiększenia przychodów zespołów sprzedaży. Przełamywanie barier dla akceptacji przez konsumentów W projekcie nie obyło się bez problemów – naukowcy mieli trudności w spełnieniu oczekiwań użytkowników w odniesieniu do tego, co może zrobić asystent handlowy oparty na sztucznej inteligencji. Wyzwanie to udało się rozwiązać dzięki regularnym spotkaniom z klientami i ścisłej współpracy z kluczowymi użytkownikami w grupie testowej. Naukowcy ustalili, że generowanie sprzedaży może być trudne w czasie krótkich interakcji, zwłaszcza gdy sprzedawane produkty są złożone, używane są różne systemy lub istnieje duża ilość danych dotyczących klientów. Aby rozwiązać ten problem, zespół przeanalizował bazy klientów swoich kontrahentów, aby zoptymalizować przebieg rozmów sprzedażowych. „Podczas gdy większość oprogramowania dla centrów obsługi i call center stara się obniżyć koszty, botconnect pracuje nad zwiększeniem przychodów klienta poprzez zastosowanie najnowocześniejszej technologii sztucznej inteligencji w celu opracowania najlepszych możliwych rozmów sprzedażowych”, dodał Franke. Krótsze czasy interakcji z przedstawicielami obsługi klienta zaowocowały również wzrostem przychodów ze sprzedaży i większym zadowoleniem klientów. Najwłaściwsze działanie Głównym atutem botconnect jest to, co badacze nazywają najwłaściwszym następnym działaniem (ang. „next-best action”) – sztuczna inteligencja pomaga sprzedawcom w oferowaniu klientom rozwiązań na każdym etapie interakcji, co skutkuje większym zadowoleniem klientów oraz zwiększeniem przychodów, a także utrzymaniem istniejących klientów. Jeżeli chodzi o dalsze prace, zespół chce zoptymalizować rozmowy sprzedażowe poprzez dodanie funkcji rozpatrywania zażaleń i innych sprawdzonych metod SI w procesie sprzedaży. „Zoptymalizujemy również nasz moduł raportowania i będziemy pracować nad lepszymi sposobami automatyzacji importu i eksportu danych”.
Słowa kluczowe
botconnect, sprzedaż, sztuczna inteligencja (SI), sieć neuronowa, call center, rozmowa, uczenie głębokie, chmura, dane, Design Thinking, Scrum, zwinność, rozpatrywanie zażaleń
