Bots telefónicos para mejorar la implicación del cliente
El sistema de botconnect consiste en una aplicación informática basada en la nube diseñada para ayudar a los equipos de atención al cliente y ventas a crear conversaciones eficaces en cada interacción. El sistema innovador utiliza métodos como por ejemplo redes neuronales de aprendizaje profundo para interactuar con mayor eficacia con humanos. El sistema está diseñado en torno a interacciones naturales que facilitan los procesos. «Por ejemplo, los jefes de cuentas o los responsables de atención al cliente pueden interactuar con el sistema de botconnect por chat y voz de habla natural a través de sus dispositivos móviles o de oficina», aclara el coordinador del proyecto Alex Franke. El proyecto financiado con fondos europeos botconnect generó una aplicación informática con la que aumentar la cantidad de posibles clientes y ventas durante las llamadas efectuadas a través de centralitas telefónicas. El equipo convirtió a botconnect en el primer asesor comercial en tiempo real para empresas. De hecho, botconnect colabora con vendedores y mejora la eficacia de las ventas telefónicas. Eficacia para crear botconnect «Botconnect se creó como una empresa ágil de jerarquía plana a fin de garantizar una adopción rápida por parte de los mercados cambiantes», confiesa Franke. Los investigadores responsables del proyecto se valieron de procesos establecidos como el pensamiento de diseño y el «scrum». El equipo utilizó algoritmos de aprendizaje profundo de última generación que se basan en cadenas largas de redes neuronales ejecutadas en una infraestructura en la nube. Formó además las redes neuronales mediante corpus comerciales de gran tamaño a fin de optimizar el diálogo y aumentar las ventas telefónicas. Sus investigadores vieron que los responsables de ventas y servicios aceptaban fácilmente la asistencia de botconnect. El equipo también demostró que el uso de botconnect aumentó los ingresos de los equipos de ventas. Superación de los obstáculos para su aceptación El proyecto se encontró con distintos obstáculos. Sus responsables tuvieron dificultades a la hora de gestionar las expectativas de los usuarios en relación con las capacidades de los asistentes de ventas basados en IA. La solución consistió en visitas regulares y en el trabajo en estrecha colaboración con usuarios clave en un grupo de pruebas. Los investigadores descubrieron la dificultad de lograr ventas en interacciones cortas, sobre todo si los productos a vender son complejos, se emplean varios sistemas o existen muchos datos sobre el cliente. El equipo resolvió esto mediante un análisis de las carteras de clientes de los usuarios para optimizar el flujo del diálogo de ventas. «La mayor parte del "software" de servicios y centralitas está diseñado con el fin de reducir costes, pero botconnect se propone aumentar los ingresos del cliente mediante una IA de última generación aplicada a la creación de la mejor propuesta de venta dialogada posible», afirma Franke. Al reducir el tiempo de interacción también se aumentaron los ingresos por ventas y la satisfacción del cliente. El siguiente paso ideal La oferta principal de botconnect es lo que los investigadores denominan el «siguiente paso ideal»: básicamente, la IA ayuda a los vendedores a ofrecer a los clientes algo en cada fase de la interacción, lo que da como resultado un cliente más satisfecho, mayores ingresos y una retención mayor del cliente. De cara al futuro, el equipo espera optimizar los diálogos con la inclusión en el proceso de venta de gestión objeciones y otros métodos de IA demostrados. «Además, optimizaremos nuestro módulo de información para lograr formas mejores de automatizar la importación y la exportación de datos».
Palabras clave
botconnect, ventas, inteligencia artificial (IA), red neuronal, centralita, conversación, aprendizaje profundo, nube, datos, pensamiento de diseño, «scrum», ágil, gestión de reparos
