Telefon-Roboter zur Verbesserung des Kundendialogs
Das botconnect-System ist eine Cloud-basierte Softwareanwendung, mit der Kundendienst- und Vertriebsteams bei jeder Kundeninteraktion effektive Gespräche aufbauen können. Das innovative System nutzt Methoden wie tiefes Lernen mit neuronalen Netzwerken, um wirkungsvoller mit einem Menschen zu interagieren. Der Einfachheit halber ist es auf natürliche Interaktionen ausgelegt. „Zum Beispiel können Kundenbetreuer oder Kundendienstmitarbeiter mit dem botconnect-System über Chat und natürliche Sprache von ihrem Schreibtisch oder ihren mobilen Geräten aus interagieren“, so Projektkoordinator Alex Franke. Das Ergebnis des EU-finanzierten Projekts botconnect war eine Softwareanwendung zur Erhöhung der Anzahl der Kontakte und Verkäufe bei Anrufen aus Callcentern. Mit botconnect ist es dem Team gelungen, den ersten Echtzeit-Vertriebsberater für Unternehmen zu entwickeln. Praktisch arbeitet botconnect mit Verkäufern zusammen, was den Verkauf über das Telefon zu einem effektiveren Ansatz werden lässt. Effizientes Arbeiten zur Entwicklung von botconnect „Botconnect wurde als agiles Unternehmen mit einer flachen Hierarchie aufgebaut, um eine schnelle Anpassung an sich ändernde Märkte und Anforderungen zu gewährleisten“, sagt Franke. Die Forscher übernahmen dabei etablierte Verfahren wie Design Thinking und Scrum, um das Projekt erfolgreich voranzutreiben. Das Team verwendete hochmoderne Algorithmen für tiefes Lernen basierend auf großen neuronalen Netzwerkketten, die in einer Cloud-Infrastruktur ausgeführt werden. Es trainierte die neuronalen Netzwerke mithilfe großer Geschäftsdatensätze, um den Dialog zu optimieren und den Umsatz über das Telefon zu steigern. Die Forscher stellten fest, dass der botconnect-Vertriebsassistent von Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitern gut angenommen wurde. Darüber hinaus zeigte das Team, dass der Einsatz von botconnect Vertriebsteams zu höheren Umsätzen verhalf. Überwindung von Akzeptanzbarrieren Das Projekt war nicht ohne Herausforderungen, da es den Forschern schwerfiel, den Erwartungen der Nutzer an den Leistungsumfang eines KI-gesteuerten Vertriebsassistenten gerecht zu werden. Dieses Problem konnte jedoch durch regelmäßige Kundenbesuche und die enge Zusammenarbeit mit einer Testgruppe von Pilotanwendern gelöst werden. Die Forscher fanden heraus, dass es sich in kurzen Interaktionen als schwierig erweisen kann, Umsatz zu generieren, insbesondere wenn die verkauften Produkte komplex sind, mehrere Systeme verwendet werden oder eine große Menge an Kundendaten vorliegt. Dementsprechend analysierte das Team die Kundenstämme seiner Auftraggeber, um so den Ablauf des Verkaufsdialogs zu optimieren. „Während die meisten von Kundendienst- und Callcentern genutzten Programme die Kosten senken sollen, zielt botconnect darauf ab, den Kundenumsatz durch modernste KI für den bestmöglichen Dialog in Verkaufsgesprächen zu steigern“, sagt Franke. Die kürzeren Interaktionszeiten mit Kundendienstmitarbeitern führten zudem auch zu höheren Verkaufsumsätzen und zufriedeneren Kunden. Der nächstbeste Schritt Das Hauptangebot von Botconnect ist das, was Forscher als „nächstbesten Schritt“ bezeichnen: Im Wesentlichen hilft die KI den Verkäufern, ihren Kunden in jeder Phase der Interaktion etwas anzubieten, was zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes bzw. der Kundenbindung führt. Mit Blick auf die Zukunft hofft das Team, den Dialog durch die Erweiterung des Verkaufsprozesses um die Einwandbehandlung und andere bewährte KI-Methoden zu optimieren. „Wir werden auch unser Berichtsmodul weiterentwickeln und auf bessere Lösungen zur Automatisierung des Imports und Exports von Daten hinarbeiten.“
Schlüsselbegriffe
botconnect, Vertrieb, Verkauf, künstliche Intelligenz (KI), neuronales Netzwerk, Callcenter, Gesprächsdialog, tiefes Lernen, Cloud, Daten, Design Thinking, Scrum, agil, Einwandbehandlung
