La technologie qui rend les appels vocaux plus enjoués
L’important n’est pas ce que vous dites, mais ce qu’ils entendent, dit le proverbe. Nous formulons tous des suppositions subconscientes à propos des gens en fonction de leur voix. Pour les agents des centres d’appels, la façon dont leur voix est perçue peut faire la différence entre une vente et un refus. Une équipe de chercheurs européens a mis au point une technologie qui pourrait les aider à trouver automatiquement le bon ton. Financé par le Conseil européen de la recherche (CER), le projet ACTIVATE a démontré l’impact positif des technologies d’augmentation vocale en temps réel sur le secteur des communications à distance.
Plus de ventes, des clients — et des agents — plus heureux
«En améliorant la qualité de la conversation, l’augmentation vocale peut avoir un impact sur les principaux indicateurs de performance commerciale tels que le taux de conversion, les ventes par heure et la satisfaction des clients», explique Marco Liuni, cofondateur de Alta Voce, la jeune entreprise lancée dans le cadre du projet. «De plus, en rendant la voix des clients plus intelligible et en limitant le nombre d’échanges agressifs, l’augmentation vocale peut réduire la fatigue des employés dans un secteur où les conditions de travail sont difficiles.» Les technologies, développées grâce au financement préalable du CER ont été testées auprès de plus de 2 000 agents sur 15 centres d’appels liés à deux des plus grandes sociétés internationales de centres d’appels dans des pays tels que l’Algérie, la Côte d’Ivoire, la France et les Pays-Bas. «Elles peuvent être utilisées pour “augmenter” la voix d’un employé de centre d’appels lorsqu’il s’adresse à un client potentiel en donnant un ton plus positif à la conversation. Elles peuvent également contribuer à optimiser la voix entrante du client en la rendant plus intelligible, par exemple en supprimant le bruit de fond», explique Jean-Julien Aucouturier, chercheur du CNRS et cofondateur d’Alta Voce. Un tableau de bord basé sur le web permet aux opérateurs de surveiller l’état de chaque application et de modifier leurs paramètres à distance. Les résultats de l’essai démontrent clairement les avantages de cette suite d’outils. Un test A/B évaluant l’impact de l’intelligibilité et de l’augmentation du «sourire» a révélé une hausse de 3 % à 6 % des ventes par heure.
Aspects éthiques de la manipulation des voix
L’équipe du projet s’est également penchée sur les implications éthiques du déploiement d’une telle technologie. Afin d’évaluer et d’atténuer les risques et les abus potentiels, l’équipe a mené une recherche visant à comprendre l’acceptabilité morale du déploiement de l’augmentation vocale dans des contextes comprenant le secteur des centres d’appels, mais également une variété d’autres domaines tels que le droit, la politique et les soins de santé. L’étude, qui a impliqué des participants majoritairement jeunes et éduqués de pays occidentaux, a révélé que les hypertrucages vocaux étaient généralement bien acceptés, même si l’utilisateur trompait ses interlocuteurs concernant son utilisation. «D’après nos données, le seul véritable obstacle au déploiement à grande échelle des hypertrucages vocaux semble être les situations où ils sont appliqués à un locuteur à son insu», fait remarquer Jean-Julien Aucouturier.
De nouvelles possibilités pour la voix numérique
Les technologies développées par ACTIVATE ont obtenu la validation technique des services informatiques des deux grandes sociétés de centres d’appels impliquées dans la phase de test. Alta Voce a signé des accords commerciaux avec plusieurs autres acteurs du secteur. L’équipe envisage également d’aller au-delà du secteur des centres d’appels: «La technologie pourrait être déployée dans des assistants vocaux numériques tels qu’Alexa ou Siri, dans la conception d’avatars vocaux pour les jeux vidéo et le métavers, et dans l’industrie musicale», précise Marco Liuni.
Mots‑clés
ACTIVATE, augmentation vocale, centre d’appels, appel vocal, appel commercial, intelligibilité, hypertrucages vocaux, secteur des communications à distance
