Przyjemniejsze rozmowy przez telefon dzięki nowej technologii
Jak mówi powiedzenie, nie chodzi o to, co mówisz, ale o to, co słyszą. Wszyscy podświadomie oceniają swoich rozmówców przez pryzmat ich głosu. Wrażenie, jakie sprawia ton głosu sprzedawcy pracującego w centrali telefonicznej może mieć wpływ na jego wyniki. Zespół europejskich naukowców opracował technologię, która może pomóc w automatycznym nadawaniu odpowiedniego tonu ich głosom. W ramach projektu ACTIVATE, finansowanego przez Europejską Radę ds. Badań Naukowych, wykazano pozytywny wpływ technologii wspomagania głosu w czasie rzeczywistym na sektor łączności zdalnej.
Większa sprzedaż – szczęśliwsi klienci i sprzedający
„Podwyższenie jakości rozmowy przez poprawienie brzmienia głosu może wpłynąć na kluczowe wskaźniki efektywności biznesowej, takie jak współczynnik konwersji, sprzedaż na godzinę i zadowolenie klienta”, mówi Marco Liuni, współzałożyciel Alta Voce, start-upu uruchomionego w ramach projektu. „Oprócz tego ułatwiając zrozumienie klientów i ograniczając nieprzyjemne rozmowy, poprawienie brzmienia głosu może przyczynić się do zmniejszenia zmęczenia pracowników w sektorze zmagającym się z trudnymi warunkami pracy”. Technologie te, opracowane dzięki wcześniejszemu finansowaniu ze środków ERBN, zostały przetestowane w krajach takich jak Algieria, Wybrzeże Kości Słoniowej, Francja i Niderlandy przez ponad 2 000 agentów w 15 centralach telefonicznych dwóch największych międzynarodowych firm z tej branży. „Można je wykorzystać do poprawy brzmienia głosu pracownika centrali telefonicznej podczas rozmowy z potencjalnym klientem, nadając jej bardziej pozytywny ton. Mogą one również pomóc w optymalizacji głosu klienta, ułatwiając jego zrozumienie, na przykład poprzez wyeliminowanie szumu tła”, wyjaśnia Jean-Julien Aucouturier, badacz z francuskiego Narodowego Centrum Badań Naukowych i współzałożyciel Alta Voce. Internetowy panel umożliwia operatorom monitorowanie stanu wszystkich aplikacji i zdalną zmianę ich parametrów. Wyniki wstępnych testów wyraźnie wskazują na korzyści płynące ze stosowania tego zestawu narzędzi. W ramach testów A/B wykazano, że zwiększenie zrozumiałości i nadanie głosowi miłego tonu zaowocowało wzrostem sprzedaży na godzinę o 3–6 %.
Etyczne aspekty modyfikowania głosów
Badacze przyjrzeli się także kwestiom etycznym związanym z wdrażaniem opracowanej technologii. Aby ocenić i zminimalizować ryzyko oraz potencjalne nadużycia, zespół przeprowadził badanie mające na celu zrozumienie moralnej dopuszczalności wdrożenia technologii poprawy brzmienia głosu w centralach telefonicznych oraz w branżach takich jak prawo, polityka i opieka zdrowotna. Badanie, w którym uczestniczyły głównie młode, wykształcone osoby z krajów zachodnich, wykazało, że głosowe deepfake’i spotykały się z dobrym przyjęciem nawet wtedy, gdy osoba, która używała tej technologii się tego wypierała. „Na podstawie zebranych danych stwierdzamy, że jedyną realną przeszkodą przy masowym wdrażaniu technologii głosowych deepfake’ów mogą być sytuacje, w których jest ona stosowana bez wiedzy odbiorcy”, zauważa Aucouturier.
Nowe możliwości cyfrowego głosu
Technologie opracowane w ramach projektu ACTIVATE uzyskały techniczną walidację działów IT dwóch dużych firm prowadzących centrale telefoniczne zaangażowanych w fazę testowania. Zawarto także umowy handlowe między start-upem Alta Voce a kilkoma innymi podmiotami z branży. Badacze chcieliby, aby ta technologia posłużyła także do celów innych niż telemarketing. „Technologię tę można by zastosować u cyfrowych asystentów głosowych, takich jak Alexa lub Siri, w projektowaniu głosowych awatarów do gier wideo i metawersu oraz w przemyśle muzycznym”, dodaje Liuni.
Słowa kluczowe
ACTIVATE, wspomaganie głosowe, centrale telefoniczne, połączenie głosowe, telemarketing, zrozumiałość, głosowy deepfake, sektor komunikacji zdalnej
