La tecnología mejora el humor durante las llamadas de voz
Como reza el dicho, no es lo que uno dice, sino lo que los demás oyen. Todos realizamos suposiciones subconscientes sobre las personas basadas en su voz. En el caso de los trabajadores de los centros de llamadas, la forma en que se percibe su voz puede marcar la diferencia entre una venta y un rechazo. Un equipo de investigadores europeos ha desarrollado una tecnología que podría ayudarlos a utilizar el tono de voz adecuado de manera automática. El proyecto ACTIVATE, financiado por el Consejo Europeo de Investigación (CEI), demostró el impacto positivo de las tecnologías de aumento de la voz en tiempo real sobre el sector de la comunicación remota.
Más ventas, más felicidad para los clientes... y los trabajadores
«Al mejorar la calidad de la conversación, el aumento de la voz puede afectar a indicadores clave del rendimiento comercial, como la tasa de conversión, las ventas por hora y la satisfacción del cliente», afirma Marco Liuni, cofundador de Alta Voce, la empresa emergente creada como parte del proyecto. «Además, al hacer que las voces de los clientes sean más fáciles de entender y reducir la cantidad de conversaciones airadas, el aumento de la voz puede disminuir la fatiga de los empleados de un sector que se enfrenta a condiciones de trabajo difíciles». Las tecnologías, desarrolladas gracias a una financiación previa del CEI, se probaron con más de dos mil trabajadores en quince centros de llamadas vinculados a dos de las mayores empresas internacionales de centros de llamadas en países como Argelia, Costa de Marfil, Francia y los Países Bajos. «Pueden utilizarse para aumentar la voz del empleado de un centro de llamadas mientras habla con un posible cliente y, así, establecer un tono más positivo para la conversación. También pueden ayudar a optimizar la voz entrante del cliente haciéndola más fácil de entender, por ejemplo, eliminando el ruido de fondo», explica Jean-Julien Aucouturier, investigador en el Centro Nacional de Investigaciones Científicas de Francia y cofundador de Alta Voce. Un tablero de instrumentos basado en la web permite a los operadores supervisar el estado de cada aplicación y cambiar sus parámetros de forma remota. Los resultados del ensayo destacan claramente los beneficios del conjunto de herramientas. Una prueba A/B, que evaluó el impacto de la inteligibilidad y el aumento de las «sonrisas», mostró un incremento de entre un 3 y un 6 % en las ventas por hora.
Aspectos éticos de «falsificar» las voces
El equipo del proyecto también consideró las implicaciones éticas del uso de esta tecnología. Para evaluar y mitigar los riesgos y el posible mal uso de la tecnología, el equipo llevó a cabo una investigación con el objetivo de comprender la aceptabilidad moral del uso del aumento de la voz en contextos que incluyen la industria de los centros de llamadas, pero también otros ámbitos como el derecho, la política y la atención sanitaria. En el estudio, que contó principalmente con participantes jóvenes y con formación de países occidentales, se descubrió que, en general, las ultrafalsificaciones vocales tenían una buena aceptación, incluso si el usuario mentía a sus interlocutores sobre si las estaba usando. «Según nuestros datos, el único obstáculo real al uso masivo de ultrafalsificaciones vocales parece ser las situaciones en las que se aplican a un interlocutor sin su conocimiento», señala Aucouturier.
Nuevas posibilidades para la voz digital
Las tecnologías desarrolladas por ACTIVATE han obtenido la validación técnica de los departamentos de informática de las dos grandes empresas de centros de llamadas implicadas en la fase de prueba. Alta Voce ha firmado acuerdos comerciales con muchos otros agentes de la industria. El equipo también está buscando más allá de las empresas de centros de llamadas: «La tecnología podría utilizarse en asistentes digitales de voz como Alexa o Siri, en el diseño de avatares vocales para videojuegos y el metaverso, y en la industria musical», apunta Liuni.
Palabras clave
ACTIVATE, aumento de la voz, centro de llamadas, llamada de voz, llamada de ventas, inteligibilidad, ultrafalsificaciones vocales, sector de la comunicación remota
