Roboty autonomiczne poprawią obsługę klienta
Wszystkie firmy, niezależnie od branży (handel? hotelarstwo? transport? nieruchomości? zupełnie inny sektor?), chcą po prostu, jak śpiewali Simon & Garfunkel, „zadbać o satysfakcję klienta”. Każdy, kto zajmuje się biznesem, z pewnością powie, że kluczem do satysfakcji klienta jest jego świetna obsługa. A skoro jest ona tak ważna, to dlaczego tak często doświadczamy fatalnej obsługi? „Każdego roku firmy z różnych branż tracą miliardy euro z powodu złej obsługi klienta”, zauważa Andrei Danescu, dyrektor generalny i współzałożyciel BotsAndUs, londyńskiej firmy technologicznej specjalizującej się w robotyce i sztucznej inteligencji. Korzystając ze wsparcia projektu BOTSANDUS (First Assistant Robot for Retail, Hospitality, Airports and Real Estate Buildings) finansowanego ze środków Unii Europejskiej, firma BotsAndUs pracuje nad wykorzystaniem potęgi technologii do wyeliminowania złej obsługi. Według Danescu celem projektu jest stworzenie innowacyjnego rozwiązania, które może pomóc firmom uniknąć spadku sprzedaży i zniechęcenia klientów spowodowanych nieodpowiednią obsługą. „Naszą misją jest zbudowanie floty autonomicznych robotów zajmujących się obsługą klienta, które będą pracować wraz z ludźmi i na ich rzecz”, wyjaśnia. „Aby to osiągnąć, budujemy roboty, które są pomocne, łatwe w obsłudze i wykorzystują algorytmy reakcji człowiek-robot kładące nacisk na klienta”. Obecnie firma BotsAndUs może pochwalić się dwoma w pełni autonomicznymi robotami usługowymi zwanymi Bo i Mim. Podczas gdy Bo jest w stanie nawiązywać niezależne interakcje z klientami w wielu językach, przekazywać informacje w czasie rzeczywistym, a nawet pokazywać klientom, gdzie znaleźć dany produkt, Mim oferuje sprzedawcom w sklepach stacjonarnych dostęp w czasie rzeczywistym do dokładnych i istotnych danych dotyczących sklepu.
Przekraczanie granic interakcji człowiek-robot
Celem projektu jest przygotowanie zbudowanych przez firmę robotów do wprowadzenia na rynek. Autorzy projektu przeprowadzili wiele testów potwierdzających słuszność ich koncepcji, korzystając z pomocy niektórych największych europejskich marek, w tym British Airways, MediaMarktSaturn, Heathrow Airport oraz dnata. „Testy przeprowadzone w rzeczywistym środowisku nie tylko potwierdziły skuteczność naszych rozwiązań, ale też wykazały, że nasze założenia co do interakcji pomiędzy ludźmi a robotami były słuszne”, zauważa Adrian Negoita, dyrektor ds. technicznych i współzałożyciel BotsAndUs. „Umożliwiło nam to przesunięcie granic interakcji człowiek-robot i opracowanie najnowocześniejszych algorytmów gwarantujących optymalną komunikację w głośnym otoczeniu oraz z grupami użytkowników końcowych”. Kolejnym ważnym osiągnięciem zrealizowanym w ramach projektu było stworzenie autonomicznej technologii nawigacyjnej zaprojektowanej z myślą o dynamicznych przestrzeniach publicznych, takich jak lotniska. „Korzystając z dystrybuowanych systemów sztucznej inteligencji, stworzyliśmy infrastrukturę inteligencji floty, która umożliwia naszym robotom uczenie się od siebie nawzajem, a także wspólną pracę nad zadaniami”, dodaje Negoita. Negoita zauważa, że w związku z chaosem w sektorze handlu i podróży spowodowanym pandemią COVID-19 wiele firm zwróciło się ku technologii, a szczególnie – robotyce. „Wykorzystaliśmy tę okazję, by skoncentrować działania naszej technologii wokół wsparcia w tworzeniu i egzekwowaniu zasad dystansu społecznego, które nie będą wpływać na obsługę i satysfakcję klienta”, opowiada. „Poświęciliśmy dużo czasu i zasobów, budując most pomiędzy światem cyfrowym a rzeczywistym, aby firmy mogły oferować swym klientom sprawną i bezpieczną obsługę”.
Nowa definicja obsługi klienta
Projekt BOTSANDUS jako pierwszy wprowadził roboty do rzeczywistego środowiska publicznego. Przełom ten został szeroko opisany w światowej prasie, w tym w CNBC, CNN, „The Wall Street Journal” oraz „Forbes”. „Będziemy nadal starać się realizować naszą wizję – stworzenie łatwych w obsłudze i pomocnych robotów, które mogą wyręczyć nas w wykonywaniu nudnych, powtarzalnych czy nawet niebezpiecznych zadań. Dzięki temu ludzie będą mogli poświęcać czas na to, co naprawdę ważne”, podsumowuje Danescu. „Wkraczając na nowe rynki, będziemy stale zmieniać definicję obsługi klienta, dopilnowując, by wszystkie firmy, niezależnie od wielkości czy branży, w której działają, mogły zadbać o satysfakcję klienta”.
Słowa kluczowe
BOTSANDUS, autonomiczne, roboty, obsługa klienta, sztuczna inteligencja, robotyka, hotelarstwo, transport, nieruchomości