Autonome Roboter sollen den Kundenservice verbessern
Ob im Einzelhandel, im Gastgewerbe, im Transportwesen oder in der Immobilienbranche – alle Unternehmen versuchen, ihre Zielgruppe zufrieden zu stellen. Fragen Sie eines dieser Unternehmen und es wird Ihnen zweifelsfrei sagen, dass der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ein guter Kundenservice ist. Doch wenn guter Kundenservice so wichtig ist, warum ist er dann oft immer noch so schlecht? „Jedes Jahr erleiden verschiedene Branchen Milliarden an Euro an Verlusten durch schlechten Kundenservice“, sagt Andrei Danescu, Geschäftsführer und Mitbegründer von BotsAndUs, einem Londoner Technologieunternehmen, das sich auf Robotik und künstliche Intelligenz spezialisiert hat. Mit Unterstützung des EU-finanzierten Projekts BOTSANDUS (First Assistant Robot for Retail, Hospitality, Airports and Real Estate Buildings) arbeitet das Unternehmen daran, die Leistungen der Technologie zu nutzen, um schlechtem Kundenservice ein Ende zu setzen. Laut Danescu will das Projekt eine innovative Lösung entwickeln, die Unternehmen dabei helfen soll, Umsatzeinbußen sowie die Entfremdung von Kundschaft aufgrund eines mangelhaften Kundendienstes zu verhindern. „Unsere Mission ist es, eine Flotte von autonomen Kundendienstrobotern zu schaffen, die für und neben Menschen arbeiten“, erklärt er. „Um dies zu erreichen, bauen wir Roboter, die nicht nur wirklich hilfreich und einfach zu bedienen sind, sondern bei denen auch kundenzentrierte Algorithmen für die Mensch-Roboter-Interaktion zum Einsatz kommen.“ Das Portfolio von BotsAndUs besteht derzeit aus zwei vollständig autonomen Servicerobotern namens Bo und Mim. Während Bo eigenständig mit Kundinnen und Kunden in mehreren Sprachen interagieren, Echtzeit-Einblicke liefern und der Kundschaft sogar zeigen kann, wo ein Produkt zu finden ist, bietet Mim stationären Einzelhändlern Echtzeit-Zugang zu genauen und relevanten Geschäftsdaten.
Verschiebung der Grenzen von Mensch-Roboter-Interaktion
Mit dem Ziel, die Roboter des Unternehmens auf die Kommerzialisierung vorzubereiten, wurden im Rahmen dieses Projekts mehrere Machbarkeitsstudien mit einigen der größten europäischen Unternehmen durchgeführt, darunter British Airways, MediaMarktSaturn, der Flughafen Heathrow sowie dnata. „Diese Studien in einer realen Umgebung haben nicht nur die Robustheit unserer Lösungen bestätigt, sondern auch unsere Annahmen darüber, wie Menschen und Roboter interagieren“, merkt Adrian Negoita, technischer Direktor und Mitbegründer von BotsAndUs, an. „Dies ermöglicht es uns, die Grenzen der Mensch-Roboter-Interaktion zu erweitern und modernste Algorithmen für die optimale Kommunikation in lauten Umgebungen sowie mit Gruppen von Endbenutzenden zu entwickeln.“ Ein weiteres wichtiges Ergebnis des Projekts war die Entwicklung einer autonomen Navigationstechnologie, die speziell für dynamische öffentliche Räume, wie etwa Flughäfen, konzipiert wurde. „Unter Verwendung verteilter Systeme künstlicher Intelligenz haben wir eine Infrastruktur für die Flottenintelligenz geschaffen, die es unseren Robotern ermöglicht, sowohl voneinander zu lernen als auch bei Aufgaben zusammenzuarbeiten“, so Negoita weiter. Negoita merkt an, dass sich viele Unternehmen der Technologie und insbesondere der Robotik zuwandten, als die COVID-19-Pandemie den Einzelhandel und die Reisebranche in Aufruhr brachte. „Wir nutzten diese Gelegenheit, um unsere Technologie darauf auszurichten, bei der Schaffung und Durchsetzung von Richtlinien zur sozialen Distanzierung zu helfen, ohne den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen“, sagt er. „Wir haben viel Zeit und Ressourcen darauf verwendet, eine Brücke zwischen dem Online- und Offline-Sektor zu schaffen, damit Unternehmen ihrer Klientel eine nahtlose und sichere Erfahrung bieten können.“
Kundenservice neu definieren
Das BOTSANDUS-Projekt zeichnet sich dadurch aus, dass es das erste ist, das Roboter in realen, öffentlichen Umgebungen einsetzt – ein Durchbruch, der in der internationalen Presse große Aufmerksamkeit erregt hat, darunter Medienberichterstattung von CNBC, CNN, ,The Wall Street Journal‘ sowie ,Forbes‘. „Wir werden weiterhin unsere Vision verfolgen, einfach zu bedienende und nützliche Robotik zu entwickeln, die uns von langweiligen, sich wiederholenden und sogar gefährlichen Aufgaben befreit, und es Menschen ermöglicht, ihre Zeit auf die wirklich wichtigen Dinge zu konzentrieren“, schließt Danescu. „Während wir neue Märkte erschließen, werden wir auch weiterhin Kundenservice neu definieren und dafür sorgen, dass Unternehmen aller Größen und Arten ihre Kundschaft zufriedenstellen können.“
Schlüsselbegriffe
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