Des robots autonomes visant à améliorer le service client
Qu’il s’agisse de commerce de détail, d’hôtellerie, de transport ou d’immobilier, toutes les entreprises, pour paraphraser Simon and Garfunkel, «essaient simplement de satisfaire leurs clients». Adressez-vous à l’une de ces entreprises et elle vous dira sans hésiter que la satisfaction des clients passe essentiellement par un excellent service à la clientèle. Pourtant, s’il est si important d’offrir un bon service à la clientèle, comment se fait-il que bon nombre de ces services soient encore si médiocres? «Des milliards d’euros sont perdus chaque année dans divers secteurs d’activité à cause d’un mauvais service à la clientèle», explique Andrei Danescu, PDG et cofondateur de BotsAndUs, une entreprise technologique londonienne spécialisée dans la robotique et l’intelligence artificielle. Avec le soutien du projet BOTSANDUS (First Assistant Robot for Retail, Hospitality, Airports and Real Estate Buildings), financé par l’UE, sa société s’efforce d’exploiter la puissance des technologies pour mettre un terme aux mauvais services. Selon Andrei Danescu, le projet a pour ambition de mettre au point une solution innovante capable d’aider les entreprises à éviter de perdre des ventes et de se mettre des clients à dos en raison d’un service à la clientèle inadéquat. «Notre mission consiste à créer une flotte de robots autonomes dédiés au service client, qui travaillent pour et avec les gens», explique-t-il. «Pour y parvenir, nous construisons des robots qui sont non seulement vraiment utiles et faciles à utiliser, mais qui utilisent également des algorithmes d’interaction homme-robot axés sur le client.» Le portefeuille de BotsAndUs se compose actuellement de deux robots de service entièrement autonomes appelés Bo et Mim. Bo peut interagir indépendamment avec les clients dans plusieurs langues, donner des informations en temps réel et même indiquer aux clients où trouver un produit, tandis que Mim propose aux détaillants traditionnels un accès en temps réel à des données précises et pertinentes sur les magasins.
Repousser les limites des interactions homme-robot
Pour préparer les robots de la société en vue de leur commercialisation, ce projet a mené divers essais de validation de concept avec certaines des plus grandes marques européennes, notamment British Airways, MediaMarktSaturn, l’aéroport d’Heathrow et dnata. «Ces essais en contexte réel ont non seulement validé la robustesse de nos solutions, mais également confirmé nos hypothèses concernant la façon dont les humains et les robots interagissent», fait remarquer Adrian Negoita, directeur technique et cofondateur de BotsAndUs. «Cela nous permet de repousser les limites des interactions homme-robot et de développer des algorithmes de pointe pour des communications optimales dans des environnements bruyants ou faisant intervenir des groupes d’utilisateurs finaux.» Un autre résultat important du projet s’est traduit par le développement d’une technologie de navigation autonome conçue spécifiquement pour les espaces publics dynamiques tels que les aéroports. «En utilisant des systèmes d’intelligence artificielle distribués, nous avons créé une infrastructure d’intelligence de flotte qui permet à nos robots d’apprendre les uns des autres et de collaborer pour effectuer certaines tâches», ajoute Adrian Negoita. Adrian Negoita fait remarquer qu’au moment où la pandémie de COVID-19 a fait des ravages dans les secteurs du commerce de détail et des voyages, de nombreuses entreprises se sont tournées vers les technologies et, en particulier, vers la robotique. «Nous avons saisi cette opportunité pour axer notre technologie sur la création et l’application de politiques de distanciation sociale sans pour autant compromettre les services et la satisfaction des clients», indique-t-il. «Nous avons investi beaucoup de temps et de ressources pour faire le lien entre le monde électronique et le monde réel afin que les entreprises puissent proposer à leurs clients une expérience transparente et sûre.»
Redéfinir le service à la clientèle
Le projet BOTSANDUS a la particularité d’être le premier à déployer des robots dans des environnements réels et publics. Cette avancée a fait l’objet d’une attention particulière dans la presse mondiale, notamment de la part de CNBC, CNN, «The Wall Street Journal» et «Forbes». «Nous resterons fidèle à notre vision, consistant à favoriser l’avènement d’une robotique conviviale, utile et susceptible de nous affranchir des tâches ennuyeuses, répétitives ou même dangereuses, ce qui permettra aux humains de se concentrer sur les choses qui comptent vraiment», conclut Andrei Danescu. «Au fur et à mesure que nous entrerons sur de nouveaux marchés, nous continuerons à redéfinir le service à la clientèle, en permettant aux entreprises, quels que soient leur type et leur taille, de veiller à ce que leurs clients restent satisfaits.»
Mots‑clés
BOTSANDUS, autonome, robots, service client, intelligence artificielle, robotique, hôtellerie, transport, immobilier
