I robot autonomi vogliono potenziare l’assistenza clienti
Che si tratti del settore della vendita al dettaglio, di strutture ricettive, dei trasporti o dell’ambito immobiliare, tutte le imprese, per parafrasare Simon and Garfunkel, «stanno solo provando a mantenere i clienti soddisfatti». Chiedete a una qualsiasi di queste imprese, e subito vi risponderanno che la chiave per la soddisfazione del cliente è un’ottima assistenza. Ma se l’assistenza clienti di buon livello è così importante, perché per la gran parte è ancora di cattiva qualità? «Ogni anno vengono persi miliardi di euro in numerosi settori a causa di una cattiva assistenza clienti», afferma Andrei Danescu, amministratore delegato e co-fondatore di BotsAndUs. Con il sostegno del progetto BOTSANDUS (First Assistant Robot for Retail, Hospitality, Airports and Real Estate Buildings), finanziato dall’UE, l’azienda sta sfruttando la potenza della tecnologia per mettere fine all’assistenza clienti di cattiva qualità. Secondo Danescu, il progetto intende costruire una soluzione innovativa che possa aiutare le imprese a evitare di perdere occasioni di vendita e di alienare i clienti a causa di un’assistenza inadeguata. «La nostra missione è creare una flotta di robot autonomi per l’assistenza clienti che lavorino per le persone e al loro fianco», spiega. «Per farlo, costruiamo robot non solo realmente utili e semplici da usare, ma che usano anche algoritmi di interazione tra esseri umani e robot incentrati sul cliente». Attualmente, il portafoglio di BotsAndUs comprende due robot di assistenza completamente autonomi, chiamati Bo e Mim. Bo può interagire in maniera indipendente con i clienti in molte lingue diverse, offrire dati di approfondimento in tempo reale e persino mostrare loro dove trovare un determinato prodotto. Mim, invece, offre ai rivenditori dei negozi fisici un accesso in tempo reale a dati precisi e pertinenti sul punto vendita.
Ridefinire i confini dell’interazione fra essere umano e robot
Con l’obiettivo di preparare i robot dell’azienda alla commercializzazione, il progetto ha svolto collaudi di prova di concetto con alcuni dei più grandi marchi europei, tra cui British Airways, MediaMarktSaturn, l’Aeroporto di Heathrow e dnata. «Questi collaudi in ambiente reale non hanno solo convalidato la solidità della nostra soluzione, ma hanno anche confermato le nostre ipotesi sul modo in cui gli esseri umani e i robot interagiscono», evidenzia Adrian Negoita, direttore tecnico e co-fondatore di BotsAndUs. «Ciò ci permette di ridefinire i confini dell’interazione tra esseri umani e robot, nonché di sviluppare algoritmi d’avanguardia per una comunicazione ottimale in ambienti rumorosi e con gruppi di utenti finali». Un altro risultato importante del progetto è rappresentato dallo sviluppo di una tecnologia di navigazione autonoma, progettata specificamente per spazi pubblici dinamici quali gli aeroporti. «Usando sistemi di intelligenza artificiale distribuita, abbiamo creato un’infrastruttura di intelligenza della flotta, che permette ai nostri robot sia di imparare l’uno dall’altro, sia di collaborare alle attività», aggiunge Negoita. Negoita osserva che quando la pandemia da Covid-19 ha gettato nello scompiglio i dettaglianti e i settori del turismo, molte aziende sono ricorse alla tecnologia, in particolare alla robotica. «Abbiamo usato quest’opportunità per progettare una tecnologia che contribuisse a creare e ad applicare le politiche di distanziamento sociale, senza compromettere l’assistenza e la soddisfazione dei clienti», afferma. «Abbiamo speso molto tempo e utilizzato molte risorse per costruire un ponte tra l’ambiente online e offline, così che le aziende potessero offrire ai clienti un’esperienza sicura e fluida».
Ridefinire l’assistenza clienti
Il progetto BOTSANDUS si distingue per essere il primo a mettere in campo i robot in spazi reali e pubblici, una svolta che ha attirato l’attenzione della stampa internazionale: ne hanno parlato, tra gli altri, CNBC, CNN, «The Wall Street Journal» e «Forbes». «Continueremo a inseguire la nostra visione: offrire una robotica di semplice utilizzo e utile, che ci liberi da attività noiose, ripetitive e persino pericolose, permettendo agli esseri umani di usare il proprio tempo per concentrarsi su ciò che è davvero importante», conclude Danescu. «Espandendoci in nuovi mercati, continueremo a ridefinire l’assistenza clienti, garantendo che aziende di ogni tipo e dimensione possano soddisfare i propri clienti ogni giorno».
Parole chiave
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