Künstliche Intelligenz kurbelt Online-Kundendienst an
Vor einigen Jahrzehnten noch verschob sich der Kundendienst vom persönlichen Gespräch hin zum Telefon. In den letzten Jahren gab es eine Verlagerung zum Internet als Unterstützung zahlreicher Sektoren, von elektronischem Handel und Telekommunikation bis hin zu Spielen und Transport. Allein in Europa werden für textbasierten Kundendienst mehr als 11 Mrd. EUR ausgegeben. Vor diesem Hintergrund hat das von der EU finanzierte TRACS-Projekt eine innovative Lösung ausgearbeitet, um das Erlebnis Kundendienst noch effektiver und bezahlbarer zu machen. Grundlage der Lösung ist künstliche Intelligenz (KI), doch der kritische Humanfaktor bleibt ebenfalls ein Faktor in der Gleichung. „Ganze 60-80 % der Kundenanfragen sind einfach und wiederholen sich“, sagt Pyry Takala, Projektleiter für TRACS und CEO von True AI. „Das bietet eine riesige Möglichkeit für ein besseres Kundenerlebnis und Kosteneinsparungen durch die Automatisierung eines Teils des Beraters.“ Online-Kundendienst wird sich deutlich verbessern Um diese Ziele zu erreichen, wurde im Rahmen des Projekts ein KI-Tool namens TRACS (Text Response Automation system for Customer Support) entwickelt. „TRACS liefert den Kundendienstberatern Antwortvorschläge für die Kundenanfragen, so dass der Berater mehr Zeit hat und die Zufriedenheit des Kunden steigt“, stellt Takala fest. Das Team hat eine Machbarkeitsstudie durchgeführt, die ergab, dass das Tool in 60 bis 83 % der Fälle erfolgreich passende Antworten für verschiedene Szenarien vorgeschlagen hat, unter anderem in den Bereichen elektronischer Handel, Telekommunikation, Spiele, Medien, Transport und Auslagerung von Kundendiensten. „Wenn TRACS eine passende Lösung vorschlägt, können die Berater mit einem einfachen Klick antworten, anstatt erst eine Vorlage zu suchen oder die Antwort neu zu formulieren“, erläutert Takala. Als Demonstration des Erfolgs des Konzepts hat die TRACS-Machbarkeitsstudie sieben bekannte Unternehmen zusammengebracht und zur Bildung neuer geschäftlicher Partnerschaften beigetragen. „Kampagnen zur Neukundengewinnung und Verkaufsgespräche haben gegenüber Branchen-Benchmarks hohe Umwandlungsraten gezeigt“, so Takala. „Kunden, die das System im Rahmen unserer Machbarkeitsstudie genutzt haben, stellten eine um 20–40 % gesteigerte Produktivität im Kundensupport fest.“ Besser für Unternehmen, Berater und Verbraucher Insgesamt schafft TRACS mehr Zeit für die Berater, damit diese sich mit schwierigeren Anfragen befassen können, verbessert die Qualität und Einheitlichkeit des Kundendienstes und hilft zudem, die Berater schneller zu schulen. Die Ergebnisse bieten starke Anreize für Kunden, die durch die Anwendung von TRACS einen erheblichen Teil ihrer Supportkosten einsparen können. Die Software, die mithilfe dieses Videos ganz einfach zu installieren ist, steht in vielen Sprachen zur Verfügung, darunter Dänisch, Deutsch, Spanisch, Französisch, Italienisch, Finnisch, Schwedisch und Englisch. Auch die Verbraucher profitieren von der Technologie. „Die Verbraucher werden in textbasierten Kanälen wie Chat-Anwendungen und sozialen Medien besseren und schnelleren Service feststellen, da die Technologie kosteneffizienter wird“, betont Takala. „Außerdem ist sie bei Kundendienstberatern beliebt, da sie ihnen dabei hilft, sich auf komplexe Problemen zu konzentrieren und persönlicher zu antworten, anstatt wiederkehrende Fragen zu beantworten und Zeit mit einfachen administrativen Aufgaben zu verbringen“, fügt er hinzu. Die Zukunft sieht für die TRACS-Anwendung rosig aus, da das Unternehmen, das hinter der Technologie steht, True AI, daran gearbeitet hat, es Unternehmen zu ermöglichen, die Software innerhalb von zehn Tagen zu integrieren. Es gibt konkrete Pläne, TRACS schnell in Europa und weltweit auf den Markt zu bringen, um eine beträchtliche Anzahl von Unternehmen zu erreichen, die ihren Online-Support rationalisieren wollen. Das Ergebnis werden effektivere Geschäftsunterstützung, glücklichere Kundenberater und zufriedenere Kunden sein, dank KI.
Schlüsselbegriffe
TRACS, Kundendienst, KI, textbasiert, künstliche Intelligenz, Online-Support, Chat-Anwendungen
