Sztuczna inteligencja usprawnia procesy obsługi klienta w Internecie
Kilka dekad temu tradycyjny kontakt osobisty w ramach obsługi klienta został zastąpiony kontaktem telefonicznym. W ostatnich latach znaczna część sektora obsługi klienta przeniosła się do Internetu, gdzie wspiera wiele branż, od handlu elektronicznego i telekomunikacji po gry i transport. W samej tylko Europie wydaje się ponad 11 mld EUR na dostarczanie tekstowych usług z zakresu obsługi klienta. W tym kontekście zespół finansowanego ze środków UE projektu TRACS pracował nad innowacyjnym rozwiązaniem, które sprawi, że obsługa klienta stanie się bardziej efektywna i przystępna cenowo. Zespół oparł swoje rozwiązanie na sztucznej inteligencji (AI), jednocześnie zachowując krytyczny czynnik ludzki w równaniu. „Aż 60–80% zapytań klientów jest prostych i powtarzalnych”, mówi Pyry Takala, kierownik projektu TRACS i dyrektor generalny spółki True AI. „Zapewnia to wiele możliwości na podniesienie zadowolenia klienta i zwiększenie oszczędności kosztów poprzez automatyzację roli specjalisty”. Znaczne usprawnienie procesów obsługi klienta w Internecie Aby osiągnąć te cele, w ramach projektu zbudowano oparte na sztucznej inteligencji narzędzie o nazwie TRACS (system zautomatyzowanych odpowiedzi tekstowych do obsługi klienta). „TRACS dostarcza specjalistom ds. obsługi klienta sugerowane odpowiedzi na zapytania klientów, oszczędzając ich czas i poprawiając zadowolenie klientów”, zauważa Takala. Zespół projektu przeprowadził studium wykonalności, które wykazało, że narzędzie z powodzeniem dostarczyło odpowiednie sugestie w 60–83% przypadków w różnych scenariuszach, takich jak handel elektroniczny, telekomunikacja, gry, media, transport i outsourcing obsługi klienta. „Gdy system TRACS dostarczy odpowiednią sugestię, specjaliści mogą odpowiedzieć jednym kliknięciem, zamiast szukać szablonu lub tworzyć odpowiedź od zera”, wyjaśnia Takala. Aby zademonstrować sukces koncepcji, przeprowadzono studium wykonalności rozwiązania TRACS z udziałem siedmiu znanych firm, co doprowadziło do nawiązania nowych partnerstw handlowych. „Kampanie generowania leadów i rozmowy sprzedażowe wykazały wysokie współczynniki konwersji porównywalne do standardów branżowych”, mówi Takala. „Klienci, którzy korzystali z systemu w ramach naszego studium wykonalności, zauważyli wzrost wydajności obsługi klienta o 20–40%”. Korzyści dla przedsiębiorstw, specjalistów i konsumentów System TRACS oszczędza czas specjalistów, którzy mogą go poświęcić na rozwiązanie bardziej złożonych zapytań, poprawia jakość i spójność obsługi klienta oraz pomaga w szybszym szkoleniu specjalistów. Wyniki stanowią silną zachętę dla klientów, którzy mogą zaoszczędzić znaczną część kosztów zapewniania pomocy dzięki wdrożeniu systemu TRACS. Oprogramowanie, które można w prosty sposób zainstalować, postępując zgodnie z instrukcjami w tym filmie, jest dostępne w wielu językach, w tym w języku duńskim, angielskim, fińskim, francuskim, niemieckim, włoskim, hiszpańskim i szwedzkim. Konsumenci również skorzystają na tej technologii. „Konsumenci będą sprawniej i szybciej obsługiwani za pośrednictwem kanałów tekstowych w aplikacjach do prowadzenia rozmów i mediach społecznościowych, ponieważ technologia ta staje się bardziej opłacalna”, podkreśla Takala. „Jest także popularna wśród specjalistów ds. obsługi klienta, ponieważ pomaga skoncentrować się na złożonych problemach i zapewnia bardziej spersonalizowaną opiekę, zamiast odpowiadania na powtarzające się pytania i poświęcania czasu na wykonywanie prostych zadań administracyjnych”, dodaje. Przyszłość aplikacji TRACS rysuje się w świetlanych barwach, ponieważ spółka True AI, która stworzyła tę technologię, opracowała proces umożliwiający przedsiębiorstwom zintegrowanie oprogramowania w ciągu 10 dni. Istnieją już plany komercjalizacji technologii TRACS w Europie i na całym świecie, aby dotrzeć do znacznej liczby firm, które chcą usprawnić swoje wsparcie online. Powinno to zaowocować usprawnieniem procesów wsparcia biznesowego, a także zwiększeniem zadowolenia klientów i konsumentów dzięki sztucznej inteligencji.
Słowa kluczowe
TRACS, obsługa klienta, AI, tekstowy, sztuczna inteligencja, wsparcie online, aplikacje do prowadzenia rozmów
