Estrazione di big data per prestazioni migliori del centro di contatto
Conosciamo tutti la voce preregistrata e spesso robotica che ci informa sul fatto che le conversazioni telefoniche con aziende e-commerce o servizi post-vendita «potrebbero essere registrate al fine di garantire la qualità del servizio». Ora, se ti sei mai chiesto cosa facciano realmente queste aziende con le registrazioni... la verità è: non tanto quanto potrebbero. Ad oggi, i centri di contatto sono stati in grado di analizzare solo una frazione delle chiamate registrate. Spesso lo fanno manualmente o con software rudimentali e, senza dubbio, tralasciano tendenze e problemi molto importanti nel processo. Il progetto BISON (BIg Speech data analytics for cONtact centres) si è proposto di gettare questo problema tra i rifiuti della storia con l’aiuto dell’innovativo software di estrazione di big data. La loro soluzione è già utilizzata in diversi centri di contatto dell’Europa centrale e hanno grandi progetti per il resto del continente. Cosa trarrebbe l’industria dall’uso più evoluto del data mining da parte dei centri di contatto? Marek Klimes: Migliore efficienza e di conseguenza costi inferiori. Oggigiorno, i centri di contatto sono in grado di ascoltare solo l’1-3 % delle chiamate. Con il data mining dei centri di contatto, si potrebbero ottenere informazioni dal 100 % delle chiamate per supportare le proprie decisioni. Chi dovrebbe essere formato nella sua squadra, cosa vogliono i suoi clienti o quali sono i temi emergenti? Tutte queste informazioni sono disponibili nelle chiamate. Quali sono gli aspetti più innovativi di questo tipo di data mining? Abbiamo utilizzato il portafoglio completo di tecnologie vocali, incluse le tecnologie di analisi del parlato (trascrizione del parlato e individuazione di parole chiave) e la biometria vocale in più lingue europee. Ciò ha permesso alle nostre squadre di coprire diversi casi d’uso nei centri di contatto. Oltre al rispetto della legge, il nostro prodotto tiene conto anche delle nuove sfide legate ai big data e dell’anonimizzazione dei dati privati. Su quali aspetti legali si è concentrato e perché? Gli aspetti legali ed etici sono stati spesso percepiti come un ostacolo alla creazione di un buon prodotto. Il consorzio BISON ha creduto nell’opportunità di creare un prodotto conforme a tutti i requisiti legali necessari per la progettazione. Abbiamo creato il codice etico e sociale BISON, che aiuta i potenziali utenti BISON dalla prima esecuzione all’utilizzo effettivo. Questo codice risponde a quattro principali tipi di domande: in che modo le norme di protezione dei dati dell’UE possono proteggere efficacemente i cittadini dalle moderne tecnologie; come si può sfruttare il quadro normativo dell’UE per sviluppare tecnologie rispettose della legge; come sviluppare un sistema etico nel rispetto della privacy degli utenti e come BISON gestisce i problemi relativi alla privacy. Può fornire un esempio delle possibilità offerte dalla sua tecnologia? Esistono molti modi diversi per sfruttare la soluzione sviluppata nell’ambito del progetto BISON. In linea generale, è possibile svelare punti ciechi nei centri di contatto che comportano costi più elevati. Per essere più specifici, possiamo sapere se gli agenti dei centri di contatto parlano troppo velocemente, interrompono i clienti o fanno monologhi eccessivamente lunghi o anche l’argomento più comune sollevato durante le chiamate. Un altro esempio: se improvvisamente si gestiscono più chiamate su un problema con le connessioni Internet, lo si potrà sapere dal nostro strumento di rilevamento degli argomenti. Infine, forniamo statistiche a lungo termine che mostrano lo stato di avanzamento dei centri di contatto in livelli grafici di facile comprensione visualizzati nella bacheca BISON. Quali sono stati i principali risultati dei test sui prototipi? Abbiamo confermato la solidità della nostra visione per il mercato dei centri di contatto e raccolto preziosi riscontri da parte degli utenti. Allo stesso tempo, abbiamo anche scoperto vari dettagli mancanti nel prototipo. Le connessioni dirette con i centri di contatto all’interno del consorzio BISON ci hanno aiutato a migliorare i nostri strumenti di reporting e l’uso dello strumento di gestione delle registrazioni BISON. Qual è stato finora il riscontro da parte dell’industria? Abbiamo avuto reazioni positive su come il nostro sistema si occupa di dati non strutturati. Il problema attualmente riscontrato dai centri di contatto non è tanto la mancanza di dati, quanto piuttosto la mancanza di soluzioni da cui imparare. Un tipico centro di contatto produce un gran numero di dati vocali multilingue che oggi vengono estratti dagli esseri umani o con mezzi tecnici rudimentali. Il nostro sistema automatizza questo processo. Quali sono i suoi piani per la commercializzazione? Fin dall’inizio del progetto, ci siamo impegnati per la commercializzazione di BISON. Considerata la posizione geografica dei partecipanti al progetto e le 14 lingue europee contemplate nel progetto, ci concentriamo sull’Europa centrale ma il nostro programma è quello di diffondere il sistema nel resto del continente. Sono lieto di annunciare che abbiamo già utilizzato con successo il nostro sistema in ambienti di produzione di diversi call centre.
Paesi
Cechia
