Eksploracja big data poprawia wydajność centrów obsługi klienta
Wszyscy znamy ten nagrany, często zautomatyzowany głos mówiący, że rozmowa na przykład ze sklepem internetowym lub serwisem obsługi posprzedażnej „może być nagrywana w celu poprawy jakości usług”. Jeśli kiedykolwiek zastanawialiście się, co firmy te faktycznie robią z nagraniami... to prawda jest taka, że dużo mniej, niż by mogły. Do tej pory centra obsługi klienta były w stanie przeanalizować jedynie ułamek nagrywanych rozmów. Często robią to ręcznie lub za pomocą podstawowego oprogramowania, i bez wątpienia pomijają w tym procesie bardzo ważne trendy i problemy. Projekt BISON (BIg Speech data analytics for cONtact centres) miał na celu przeniesienie tego problemu na śmietnik historii dzięki innowacyjnemu oprogramowaniu do eksploracji big data. Rozwiązanie to jest już stosowane w kilku centrach obsługi klienta w Europie Środkowej, a jego autorzy mają ambitne plany podbicia reszty kontynentu. Jakie korzyści odniosłaby branża dzięki bardziej rozwiniętemu wykorzystaniu eksploracji danych w centrach obsługi klienta? Marek Klimes: Mówimy tu o większej wydajności, a co za tym idzie niższych kosztach. Obecnie centra obsługi klienta są w stanie odsłuchać tylko 1-3% połączeń. Dzięki eksploracji danych z centrów obsługi klienta będzie można wydobyć informacje ze 100% rozmów telefonicznych, a następnie wykorzystać je przy podejmowaniu decyzji. Kto powinien zostać przeszkolony w Państwa zespole, czego życzą sobie Państwa klienci i jakie nowe zagadnienia się pojawiają? Wszystkie te informacje są dostępne w nagraniach rozmów. Jakie są najbardziej innowacyjne aspekty Państwa podejścia do eksploracji danych? Wykorzystaliśmy pełną gamę technologii dotyczących mowy, w tym zarówno technologie analizy mowy (transkrypcja mowy i wyszukiwanie słów kluczowych), jak i biometrię głosu w wielu językach europejskich. Dzięki temu nasze zespoły mogą zajmować się różnymi zastosowaniami w centrach obsługi klienta. Oprócz kwestii zgodności z prawem, nasz produkt uwzględnia również nowe wyzwania związane z big data i anonimizacją danych osobowych. Na jakich aspektach prawnych się Państwo koncentrowali i dlaczego? Aspekty prawne i etyczne były często postrzegane jako przeszkoda utrudniająca stworzenie dobrego produktu. Konsorcjum BISON było przekonane, że można stworzyć produkt spełniający wszystkie niezbędne wymogi prawne. Opracowaliśmy kodeks społeczny i etyczny BISON, który pomaga potencjalnym użytkownikom BISON, od najwcześniejszego wdrożenia do faktycznego użytkowania. Kodeks ten stanowi odpowiedź na pytania dotyczące naszych czterech głównych filarów: W jaki sposób unijne przepisy o ochronie danych mogą skutecznie chronić obywateli przed nowoczesnymi technologiami; w jaki sposób można wykorzystać ramy regulacyjne UE do rozwoju technologii przestrzegających prawa; jak stworzyć system etyczny respektujący prywatność użytkowników; oraz w jaki sposób BISON zajmuje się kwestiami prywatności. Czy może Pan podać przykład możliwości, jakie daje Państwa technologia? Istnieje wiele różnych sposobów wykorzystania rozwiązań opracowanych w ramach projektu BISON. Ogólnie rzecz biorąc, można wykryć martwe pola w centrach obsługi klienta, które powodują wzrost kosztów. Mówiąc dokładniej, możemy powiedzieć, czy agenci centrów obsługi klienta mówią zbyt szybko, przerywają klientom lub mają zbyt długie monologi, a nawet określić, jaki temat najczęściej pojawia się podczas rozmów telefonicznych. Inny przykład: jeśli nagle obsługujesz więcej rozmów dotyczących problemu z połączeniami internetowymi, dowiesz się o tym z naszego narzędzia do wykrywania tematów. Na koniec przedstawiamy długoterminowe statystyki przedstawiające postępy centrów obsługi klienta na zrozumiałych wykresach graficznych wyświetlanych na pulpicie BISON. Jakie były główne rezultaty testowania prototypu? Potwierdziliśmy zasadność naszej wizji rynku centrów obsługi klienta i zebraliśmy cenne opinie użytkowników. Jednocześnie dowiedzieliśmy się również o różnych brakujących elementach w prototypie. Dzięki bezpośrednim kontaktom z centrami obsługi klienta w ramach konsorcjum BISON udoskonaliliśmy narzędzia raportowania i zarządzania ewidencją BISON. Jakie są dotychczasowe opinie branży? Odnotowaliśmy pozytywne reakcje na sposób, w jaki nasz system radzi sobie z nieuporządkowanymi danymi. Problemem, z którym borykają się obecnie centra obsługi klienta, jest nie tyle brak danych, co raczej brak rozwiązań umożliwiających wyciąganie z nich wniosków. Typowe centrum obsługi klienta wytwarza wiele danych z rozmów w wielu językach, które są obecnie pozyskiwane przez ludzi lub przy użyciu podstawowych środków technicznych. Nasz system automatyzuje ten proces. Jakie są plany komercjalizacji? Od samego początku projektu dążymy do komercjalizacji rozwiązania BISON. Ze względu na położenie geograficzne uczestników projektu oraz 14 języków europejskich nim objętych, koncentrujemy się na Europie Środkowej, planując ekspansję naszego systemu na pozostałą część kontynentu. Mogę poinformować, że z powodzeniem wdrożyliśmy już nasz system w środowiskach produkcyjnych w kilku call center.
Kraje
Czechy
