Extracción de datos masivos para un mejor rendimiento de los centros de atención
Todos estamos familiarizados con esa voz grabada, a menudo robótica, que nos dice que las conversaciones telefónicas con empresas de comercio electrónico y similares, o de servicios postventa, «podrían grabarse con el fin de garantizar la calidad». Si alguna vez se ha planteado qué hacen realmente las empresas con estas grabaciones, le diremos que no todo lo que podrían. Hasta la fecha, los centros de asistencia telefónica solo eran capaces de analizar una fracción de las llamadas que registraban. A menudo lo hacen manualmente o con «software» rudimentario, y sin duda desaprovechan importantísimas tendencias y cuestiones en el proceso. El proyecto BISON (BIg Speech data analytics for cONtact centres) se propuso conseguir que este problema fuese cosa del pasado con ayuda de un innovador «software» de extracción de datos masivos. Su solución ya se emplea en diferentes centros de atención telefónica de Europa central y tienen grandes planes para el resto del continente. ¿Cómo podría la industria beneficiarse de un uso más evolucionado de la extracción de datos de los centros de asistencia telefónica? El señor Marek Klimes responde: Una mayor eficiencia y, en consecuencia, menores costes. En la actualidad, los centros de atención telefónica son capaces de atender únicamente entre el 1 y el 3 % de las llamadas. Con la extracción de datos de centros de atención telefónica, se podría obtener información del 100 % de las llamadas para tomar decisiones informadas. ¿Qué miembros del equipo deben recibir formación, qué quieren sus clientes o cuáles son los temas emergentes? Tienen toda esta información en sus llamadas. ¿Cuáles son los aspectos más innovadores de su enfoque de extracción de datos? Hemos empleado una cartera completa de tecnologías de voz, incluyendo tecnológicas de análisis de voz (transcripción de conversaciones y detección de palabras clave) y biometría de voz en múltiples idiomas europeos. Esto permitió a nuestros equipos abordar casos de uso diversos en centros de atención telefónica. Además de cumplir la legislación, nuestro producto también tiene en cuenta los nuevos desafíos relacionados con los datos masivos y la anonimización de los datos privados. ¿En qué aspectos legales se concentraron y por qué? Los aspectos legales y éticos a menudo se perciben como un obstáculo para crear un buen producto. El consorcio de BISON confió en la oportunidad de crear un producto que cumpliese, por diseño, todos los requisitos legales necesarios. Hemos creado el código ético y social de BISON, que orienta a posibles usuarios de BISON desde las primeras fases de despliegue hasta el uso en sí. Este código responde a preguntas correspondientes a cuatro grandes pilares: cómo pueden las normas de protección de datos de la UE proteger de forma eficaz a los ciudadanos contra las tecnologías modernas; cómo puede aprovecharse el marco reglamentario de la UE para desarrollar tecnologías conformes con la ley; cómo se desarrolla un sistema ético que respete la privacidad de los usuarios; y cómo aborda BISON las cuestiones de privacidad. ¿Puede darnos un ejemplo de las posibilidades que ofrece su tecnología? Hay muchas formas diferentes de optimizar la solución desarrollada en el proyecto BISON. En términos generales, se pueden detectar debilidades en los centros de asistencia telefónica que aumentan los costes. Más específicamente, podemos decirle si los agentes del centro hablan demasiado rápido, interrumpen a los clientes, mantienen monólogos excesivamente largos o incluso cuáles son los temas que surgen con mayor frecuencia en las llamadas. Otro ejemplo: si repentinamente recibe más llamadas sobre un problema con las conexiones de Internet, lo sabrá gracias a nuestra herramienta de detección de temas. Por último, ofrecemos estadísticas de largo plazo que muestran el progreso de los centros de asistencia telefónica en capas de gráficos fáciles de comprender mostradas en el tablero de BISON. ¿Cuáles fueron los principales resultados de la comprobación de prototipos? Hemos confirmado la solidez de nuestra visión para el mercado de centros de asistencia telefónica y hemos recopilado valiosas opiniones de los usuarios. Al mismo tiempo, descubrimos también varios detalles que faltaban en el prototipo. Las conexiones directas con los centros de asistencia telefónica en el consorcio BISON nos ayudó a mejorar nuestras herramientas de elaboración de informes y la utilización de la herramienta de gestión de grabaciones de BISON. ¿Qué opiniones han recibido de la industria hasta el momento? Hemos recibido reacciones positivas sobre cómo aborda nuestro sistema los datos no estructurados. El problema que afrontan actualmente los centros de asistencia telefónica no radica tanto en la falta de datos, sino en la falta de soluciones que nos permitan aprender. Un centro de asistencia telefónica típico genera una abundancia de datos hablados en múltiples idiomas, actualmente tratados por humanos o con medios técnicos rudimentarios. Nuestro sistema automatiza este proceso. ¿Cuáles son sus planes de comercialización? Desde el inicio del proyecto, hemos trabajado a fin de conseguir la comercialización de BISON. A causa de la ubicación geográfica de los participantes del proyecto y de la cobertura lingüística de catorce idiomas europeos en el proyecto, nos centramos en Europa central con planes de expandir nuestro sistema al resto del continente. Tengo el placer de anunciar que ya hemos desplegado satisfactoriamente nuestro sistema en entornos de producción en varios centros de atención telefónica.
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