Des assistants numériques pour aider les ressortissants de pays tiers à s’installer
À leur arrivée dans un nouveau pays, les migrants et les réfugiés, collectivement appelés ressortissants de pays tiers (RPT), doivent s’adapter rapidement à de nouveaux contextes sociaux et linguistiques. Beaucoup souffrent de stress physique et émotionnel après de longs déplacements, souvent périlleux, avant d’être confrontés à d’importantes exigences bureaucratiques pour avoir accès aux services sociaux, sanitaires ou juridiques. Pour alléger la charge de ce processus d’intégration, le projet WELCOME (Multiple Intelligent Conversation Agent Services for Reception, Management and Integration of Third Country Nationals in the EU), financé par l’UE, développe une plateforme appelée MyWELCOME, qui comprend une application d’assistant personnel multilingue, basée sur les technologies des agents conversationnels. L’équipe s’est également inspirée des enseignements tirés du précédent projet KRISTINA, qui comprenait plusieurs partenaires de WELCOME. «Chaque RPT se voit attribuer son propre agent numérique, qui l’aide à remplir des formulaires ou à fournir des informations locales sur des sujets tels que la scolarité et les services de santé», explique Leo Wanner, coordinateur du projet et rattaché à l’université Pompeu Fabra, en Espagne. Pour compléter l’application, WELCOME développe également un apprentissage et un accompagnement en réalité virtuelle (RV), ainsi qu’un module d’aide à la décision destiné aux agents de l’administration publique et aux ONG chargés de l’intégration des RPT.
Comprendre les besoins des nouveaux arrivants
Pour s’assurer dans un premier temps que la technologie répondrait aux besoins des RPT arrivant en Europe, l’équipe s’est entretenue avec près de 45 RPT, ainsi qu’avec 20 membres du personnel d’ONG et d’autorités locales. En comprenant leur situation personnelle et familiale, y compris leur statut juridique, leur origine, leur milieu culturel, leurs compétences et leur dossier médical, WELCOME est en mesure de mieux répondre aux besoins des migrants. Cette approche est partagée par le groupe de projets financés dans le cadre du même appel, qui placent tous la cocréation et la coconception au cœur de leur solution TIC. easyRights vise à garantir le respect du droit aux services publics, MIICT, à éliminer les préjugés dans la prestation des services publics, MICADO, à développer une communication et un échange de données efficaces, NADINE, à améliorer les perspectives d’emploi, et REBUILD, à permettre un soutien personnalisé dans l’accès aux services publics et à informer l’élaboration des politiques. En plus de collaborer à des activités pilotes, des ateliers et des tables rondes sur les politiques, le groupe a préparé avec succès des publications scientifiques et un livre blanc politique pour soutenir la future politique migratoire de l’UE. «Ce que nous voulons tous, c’est un soutien personnalisé. Une grande partie de la bureaucratie est conçue pour être unique, mais les RPT ont des besoins très différents, ainsi que des qualifications et des compétences à offrir que nous n’exploitons pas», explique Leo Wanner. «En automatisant les processus et en reliant les informations entre les services, notre technologie peut faire une partie du travail d’intégration, libérant ainsi du temps pour un accueil davantage personnalisé.»
Des prototypes prometteurs
Après avoir installé l’application MyWELCOME sur un appareil mobile et enregistré des informations personnelles de base, les utilisateurs se voient attribuer un agent personnel. L’interaction peut être vocale ou textuelle. Le discours de l’utilisateur est automatiquement traduit en anglais pour une analyse sémantique, les algorithmes de planification sous‑jacents déclenchant les réponses appropriées — informations, conseils ou réponses aux questions. L’agent s’exprime en utilisant des techniques de génération de langage naturel et de synthèse vocale. Le système prend actuellement en charge l’anglais, ainsi que le catalan, l’allemand, le grec et l’espagnol, qui représentent les pays hôtes. Le marocain et l’arabe levantin (les langues de RPT les plus courantes en Catalogne et dans le reste de l’Espagne, en Allemagne et en Grèce) sont en cours de développement. «Bien que nous souhaitions étendre les langues disponibles, pour l’instant, des modules permettant de traiter d’autres langues peuvent être ajoutés facilement sous forme d’extensions», ajoute Leo Wanner. WELCOME propose également des activités éducatives basées sur la RV, avec une formation linguistique et d’inclusion sociale dispensée par le biais de jeux sérieux, où les RPT résolvent des tâches spécifiques ou répètent des scénarios tels que des entretiens d’embauche. Le module d’aide à la décision, auquel on accède via le gestionnaire de plateforme du système, aide les travailleurs à accomplir les tâches liées à l’analyse et à la corrélation des données des RPT. Il s’agit notamment d’exécuter des fonctions telles que le regroupement de RPT présentant des caractéristiques similaires, notamment la maîtrise des langues, en utilisant l’analyse visuelle pour présenter les informations de manière accessible.
Un éventail de possibilités
WELCOME a déjà testé l’ensemble de la plateforme, avec 54 RPT et 15 organisations de parties prenantes participant aux essais du premier prototype. L’équipe peaufine actuellement le deuxième prototype, coconçu, comme le premier, par des groupes d’utilisateurs (y compris les RPT), des développeurs techniques et des parties prenantes externes aux RPT. «La plateforme a fait l’objet d’un accueil chaleureux. Après avoir résolu les problèmes initiaux, nous pourrions améliorer davantage et éventuellement commercialiser la version finale du projet ou étendre le système, potentiellement pour inclure les milieux de la santé ou du travail social», conclut Leo Wanner.
Mots‑clés
WELCOME, ressortissants de pays tiers, réfugiés, migrants, technologies des agents conversationnels, application, services publics, intégration, mobile, réalité virtuelle, inclusion sociale, innovation sociale
