Rendere l’e-government semplice e intelligente
La digitalizzazione delle amministrazioni pubbliche sta avanzando. Il suo obiettivo? Lasciarsi alle spalle onerose documentazioni e sostituirle con piattaforme basate sul web di semplice utilizzo. Ma la verità è che, affinché l’e-government abbia successo, esso dev’essere qualcosa di più di una mera trasposizione di moduli cartacei nei loro corrispettivi digitali. Ed è questo il punto in cui le amministrazioni pubbliche, finora, hanno incontrato difficoltà. «L’idea alla base dei servizi online è celare all’utente ogni tipo di complessità, ma non possiamo raggiungere tale obiettivo replicando i processi tradizionali della pubblica amministrazione», afferma il dott. Marco Pistore, ricercatore senior presso la Fondazione Bruno Kessler. Il progetto SIMPATICO (SIMplifying the interaction with Public Administration Through Information technology for Citizens and cOmpanies) è nato dalla consapevolezza del fatto che, ovunque sia utilizzato attualmente, il potenziale dei servizi di e-government non è sfruttato appieno. I servizi elettronici sono solitamente progettati dal solo punto di vista delle amministrazioni pubbliche, il che comporta una situazione particolarmente problematica per gli utenti dotati di scarsa alfabetizzazione informatica, poca dimestichezza con le procedure amministrative e/o limitate conoscenze del gergo legale e tecnico. «Crediamo che la digitalizzazione dei servizi sia un’opportunità per fornire a cittadini e imprese meccanismi di interazione semplificati e più personalizzati, che dovrebbero rivelare solamente il grado di complessità richiesto da un utente specifico per il servizio a cui è interessato», spiega il dott. Pistore.
Informazioni in un formato comprensibile
Il team del progetto ha sviluppato una nuova piattaforma basata sull’elaborazione del linguaggio e sull’apprendimento automatico. SIMPATICO propone di adattare i processi di interazione alle caratteristiche individuali di ciascun utente anziché a interfacce complesse e inadeguate. Esso semplifica testi e documenti, consente di fornire riscontri e impegna tutte le parti interessate a integrare le proprie conoscenze nel sistema. È a questo che si riferisce il dott. Pistore quando parla di «saggezza della folla». «Raccogliamo l’input degli utilizzatori in due modi: esplicitamente (ad esempio mediante quesiti presentati dalle persone mentre utilizzano i servizi online) e implicitamente. Nel secondo caso, acquisiamo dati sull’interazione degli utenti al fine di individuare modelli di utilizzo generali e profili utente specifici. Possiamo identificare le parti del modulo percepite dagli utenti come più complesse o ambigue e, al contempo, raccogliere informazioni su di loro, quali nazionalità e lingua materna. Grazie ad esse, siamo in grado di semplificare i testi inclusi nel modulo in base a competenze linguistiche e propensioni di cittadini specifici», spiega il dott. Pistore. È questo, forse, uno dei più grandi risultati del progetto: una semplificazione dei testi che prende in considerazione le specifiche competenze degli utilizzatori. Per di più, chi lavora nella pubblica amministrazione non deve preoccuparsi della seccatura di dover passare a una piattaforma completamente diversa. Come precisa il dott. Pistore: «Ciò che rende SIMPATICO particolarmente interessante è il fatto che si fonda su strumenti esistenti. È un complemento che offre a qualsiasi sistema esistente il doppio vantaggio di ridurre gli sforzi di personalizzazione, mantenendo invariati i processi di back-office». Tra l’ampio elenco di funzionalità del sistema figurano compilazione automatica dei campi, guide dinamiche, semplificazione dei testi, servizi online di risposta a quesiti e altre tecniche che si adattano alle specifiche caratteristiche e competenze degli utenti. Tre prove pilota che hanno coinvolto cittadini e impiegati pubblici sono state sperimentate con successo in Italia (città di Trento), Spagna (regione della Galizia) e Regno Unito (città di Sheffield). In tutti i casi, gli utenti sono stati coinvolti attivamente. SIMPATICO può essere applicato a ogni tipo di servizio online offerto dalle amministrazioni pubbliche, dall’iscrizione dei bambini alle scuole materne ai servizi dedicati ai gruppi vulnerabili (stranieri, anziani, cittadini affetti da disabilità, ecc.). Il comune di Trento ha già deciso di adottare il sistema per tutti i propri servizi online e altre città hanno già manifestato interesse.
Parole chiave
SIMPATICO, e-government, pubblica amministrazione, digitalizzazione