Prendre en compte les différences culturelles en matière de sûreté et de sécurité pour les foules au niveau des plateformes de transport
Une approche multiculturelle de la gestion des plateformes de transport s’adapte à l’environnement physique tout en fournissant des moyens de communication appropriés (y compris des panneaux et des signaux) afin de répondre aux divers besoins et attentes culturels. Pourtant, il existe toujours un manque flagrant en ce qui concerne l’évaluation des risques normalisée et adaptée culturellement, le personnel interculturel compétent et les stratégies de communication ou de formation, ce qui a des répercussions sur la préparation et les interventions en cas d’urgence. Le projet IMPACT, financé par l’UE, a été mis en place pour développer des méthodologies et des solutions en matière de prévention et de gestion des urgences en contexte interculturel. L’analyse de l’influence des facteurs socioculturels sur la gestion de la sécurité et de la sûreté liées aux systèmes de transport en commun a permis à l’équipe de mettre en place le cadre théorique d’IMPACT. Cela a ensuite servi de base aux mesures de soutien d’IMPACT, comprenant notamment l’utilisation de modèles basés sur les agents afin de développer des évaluations du risque culturel, des directives de communication d’urgence fondées sur la culture, une formation axée sur le multiculturalisme, incluant des meilleures pratiques et des recommandations en matière de politique générale. Des mesures de sécurité intégrées tenant compte des différences culturelles Les plateformes de transport comme les aéroports, les gares ferroviaires et les ports voient passer des milliers de voyageurs du monde entier. Cela signifie que les opérateurs de transport doivent posséder bien plus de compétences multiculturelles que jamais auparavant, pour interagir à la fois avec les passagers et leurs collègues. Comme le dit la Dre Alessandra Tedeschi, coordinatrice du projet IMPACT, «j’ai constaté à quel point les plateformes de transport en commun prennent de plus en plus la forme d’environnements multiculturels très fréquentés. Dans de tels environnements, une mauvaise communication, des incompréhensions et des comportements dangereux peuvent survenir en raison des différences culturelles». L’équipe IMPACT a commencé par développer une évaluation des risques culturels intégrant des normes internationales (telles que l’ISO 31000), qui pourraient être modifiées pour tenir compte des comportements culturels potentiellement dangereux. Cette méthodologie a permis de suivre l’escalade des conséquences dues à des caractéristiques culturelles spécifiques et d’inclure de possibles mesures d’atténuation. Le projet a ensuite analysé les plateformes de transport, recensé leurs caractéristiques du point de vue psychosocial, puis documenté l’impact potentiel de ces dernières sur les comportements. L’étape suivante a consisté à utiliser les événements passés pour analyser les comportements dangereux propres à une culture, en identifiant les principaux comportements susceptibles d’amplifier ou de diminuer les dangers pour la sûreté ou les menaces pour la sécurité, voire d’être à l’origine de nouveaux risques. L’équipe a enfin identifié et évalué les normes existantes ou les meilleures pratiques en matière de gestion des urgences adaptées à des groupes culturels et des minorités ethniques spécifiques, notamment des mesures d’atténuation comme les premiers soins, les soins de santé de longue durée, la communication, la formation ou la signalisation. Ce travail a servi de base à l’élaboration de quatre sessions de formation interactives sur l’évaluation des risques liés aux comportements culturels, sur ordinateur, à l’aide de la modélisation informatique basée sur les agents. La modélisation comportementale et les simulations du comportement interculturel des foules dans les plateformes de transport ont été conçues selon deux scénarios principaux: l’évacuation de passagers, en examinant les caractéristiques spécifiques susceptibles de ralentir le processus, et le cas des passagers bloqués, pour étudier la frustration dans les groupes, notamment en ce qui concerne des questions telles que les conflits relatifs aux ressources ou aux priorités dans les files d’attente. S’attardant sur l’impact des facteurs socioculturels sur ces scénarios, la Dre Tedeschi explique: «Les aspects culturels comme la langue, la compréhension de la signalisation ou les vêtements traditionnels en affectent la dynamique. Par exemple, les groupes culturels portant des vêtements traditionnellement longs sont susceptibles d’être ralentis lors d’une évacuation, ce qui augmente le risque de blessure. D’autre part, une foule multiculturelle qui ne comprend pas immédiatement les annonces peut permettre une évacuation progressive, évitant ainsi un encombrement immédiat des sorties. Il a été constaté que les facteurs socioculturels avaient jusqu’à 30 % d’incidence sur le temps d’évacuation». Le projet a permis d’élaborer des directives pour adapter les messages d’urgence à des communautés particulières, en incorporant des techniques telles que l’utilisation d’un langage inclusif, ainsi que le besoin de prêter attention aux différentes interprétations culturelles en ce qui concerne la communication non verbale, notamment le contact visuel, les gestes, les expressions faciales et l’espace personnel. Étendre et personnaliser les résultats d’IMPACT Il existe manifestement une lacune dans les secteurs aérien, ferroviaire et maritime en ce qui concerne l’adoption de l’évaluation et de la gestion des risques d’IMPACT, la communication en cas d’urgence et la méthodologie de formation, ce qui confirme qu’il est nécessaire de mettre en place une série de normes et de lignes directrices. En outre, les outils sont également applicables à d’autres scénarios caractérisés par la présence de foules multiculturelles, comme les festivals de musique, les centres commerciaux voire les camps de réfugiés. L’équipe travaille actuellement à une optimisation plus approfondie des résultats du projet. Il s’agit notamment d’adapter les directives multiculturelles pour l’Union internationale des chemins de fer (UIC), d’élaborer un programme de formation sur mesure pour l’Association du transport aérien international (IATA) et d’un nouveau projet avec deux partenaires IMPACT pour renforcer le modèle d’évacuation et le programme de communication d’urgence. Par ailleurs, le projet LETS-CROWD, financé par l’UE, est susceptible d’appliquer les modèles IMPACT et LEGION s’y intéresse également.
Mots‑clés
IMPACT, plateforme de transport, sécurité, sûreté, préparation aux catastrophes, intervention d’urgence, évaluation des risques, culture, interculturel, transculturel, foules, comportements dangereux, atténuation