Zapewnianie bezpieczeństwa zatłoczonych węzłów transportowych z uwzględnieniem różnic kulturowych
Wielokulturowe podejście do zarządzania węzłami transportowymi polega na dostosowaniu środowiska fizycznego przy jednoczesnym zapewnieniu odpowiedniej komunikacji (np. oznakowania i sygnalizacji), tak aby zaspokoić różnorodne potrzeby i oczekiwania kulturowe. Jednak daje się zaobserwować, że istnieją wyraźne braki w zakresie ujednoliconych ocen ryzyka uwzględniających aspekty kulturowe, kompetentnego personelu świadomego różnic kulturowych, jak również strategii komunikacyjnych czy szkoleń. W konsekwencji ma to wpływ na gotowość i działania na wypadek sytuacji wyjątkowych. Finansowany przez UE projekt IMPACT powstał w celu opracowania metodologii i rozwiązań w dziedzinie międzykulturowego zapobiegania sytuacjom kryzysowym i międzykulturowego zarządzania nimi. Analiza wpływu czynników społeczno-kulturowych na zarządzanie bezpieczeństwem w odniesieniu do systemów transportu publicznego pozwoliła zespołowi projektu na stworzenie założeń teoretycznych IMPACT. Te z kolei posłużyły jako podstawa dla działań wspierających IMPACT, wśród których znalazło się wykorzystanie modeli agentowych do opracowania specjalnych (tj. uwzględniających aspekty kulturowe) ocen ryzyka, wytycznych w zakresie komunikacji w sytuacjach wyjątkowych, szkoleń, najlepszych praktyk i zaleceń politycznych. Zintegrowane środki bezpieczeństwa uwzględniające aspekty kulturowe Węzły transportowe, takie jak lotniska, dworce kolejowe czy porty, są miejscami przepływu tysięcy podróżnych z całego świata. Oznacza to, że od przewoźników wymaga się wyższych niż kiedykolwiek kompetencji w zakresie wielokulturowości w kontaktach z pasażerami i współpracownikami. Jak to ujęła dr Alessandra Tedeschi, koordynatorka projektu IMPACT: „Z mojego doświadczenia wynika, że węzły komunikacji publicznej stają się coraz bardziej zatłoczonymi i wielokulturowymi miejscami. W tego typu środowiskach może dojść do zakłóceń w komunikacji, nieporozumień i niebezpiecznych zachowań spowodowanych różnicami kulturowymi”. Zespół IMPACT zaczął od opracowania oceny ryzyka uwzględniającej aspekty kulturowe, w której zintegrowane zostały normy międzynarodowe (np. ISO 31000) z możliwością ich modyfikacji w taki sposób, aby obejmowały potencjalnie niebezpieczne zachowania na tle kulturowym. Zastosowana metodologia pozwoliła prześledzić eskalację konsekwencji wynikających z określonej charakterystyki kulturowej i objęła możliwe działania łagodzące. Następnie poddano analizie węzły transportowe, określając ich charakterystykę z psychospołecznego punktu widzenia, a na jej podstawie udokumentowano, w jaki sposób charakter miejsca może wpłynąć na zachowania. Kolejnym krokiem było wykorzystanie zdarzeń z przeszłości do analizy niebezpiecznych zachowań specyficznych dla danej kultury, identyfikując główne zachowania, które mogłyby wzmocnić lub zmniejszyć zagrożenia dla bezpieczeństwa, a nawet stać się źródłem nowych zagrożeń. Wreszcie, w ramach prac nad projektem zespół zidentyfikował i ocenił istniejące normy lub najlepsze praktyki zarządzania sytuacjami wyjątkowymi, w tym środki łagodzące, takie jak pierwsza pomoc, długoterminowa opieka zdrowotna, komunikacja, szkolenia lub oznakowanie, istotne dla konkretnych grup kulturowych i mniejszości etnicznych. Prace te stanowiły podstawę do opracowania czterech komputerowych interaktywnych sesji szkoleniowych na temat oceny ryzyka zachowania kulturowego przy użyciu komputerowych modeli agentowych. Na podstawie modeli behawioralnych i symulacji międzykulturowego zachowania tłumu w węzłach transportowych rozpatrywano dwa zasadnicze scenariusze: proces ewakuacji pasażerów, biorąc pod uwagę konkretne cechy, które mogłyby go spowolnić, oraz przypadek długo oczekujących pasażerów w celu analizy zjawiska grupowej frustracji, biorąc pod uwagę takie kwestie jak spory o zasoby lub pierwszeństwo w kolejkach. Wyjaśniając wpływ czynników społeczno-kulturowych na te scenariusze, dr Tedeschi mówi: „Aspekty kulturowe, takie jak język, rozumienie oznakowań czy tradycyjny ubiór, wpływają na dynamikę zachowań. Na przykład długie szaty tradycyjnie noszone przez osoby z niektórych grup kulturowych mogą spowolnić ich ewakuację, zwiększając ryzyko obrażeń. Z drugiej strony, wielokulturowy tłum, który nie od razu zrozumie komunikaty, może przyczynić się do tego, że ewakuacja będzie przebiegać stopniowo, co pozwoli uniknąć zatorów przy wyjściach. Stwierdzono, że czynniki społeczno-kulturowe wpływają na wydłużenie czasu ewakuacji nawet o 30 %”. Uczestnicy projektu byli w stanie opracować wytyczne pozwalające na dostosowanie komunikatów alarmowych do konkretnych społeczności, uwzględniając techniki takie jak używanie języka inkluzywnego, a także biorąc pod uwagę potrzebę uwrażliwienia na różnice kulturowe w interpretacji komunikatów niewerbalnych, takich jak kontakt wzrokowy, gesty, mimika i przestrzeń osobista. Zwiększenie oddziaływania i dostosowanie rezultatów projektu IMPACT Istnieje wyraźna przepaść między sektorami transportu lotniczego, kolejowego i morskiego, jeśli chodzi o wdrożenie narzędzi IMPACT, tj. oceny ryzyka i zarządzania ryzykiem, wytycznych dotyczących komunikacji w sytuacjach wyjątkowych oraz metodologii szkoleń, w celu wsparcia szeregu norm i wytycznych. Ponadto narzędzia te mają również zastosowanie w innych scenariuszach zakładających udział wielokulturowego tłumu, takich jak festiwale muzyczne, centra handlowe czy nawet obozy dla uchodźców. Zespół pracuje obecnie nad dalszą optymalizacją wyników projektu. W zakres obecnych prac wchodzi dostosowanie wielokulturowych wytycznych do potrzeb Międzynarodowego Związku Kolei (UIC), opracowanie specjalnego pakietu szkoleniowego dla Zrzeszenia Międzynarodowego Transportu Lotniczego (IATA) oraz uruchomienie nowego projektu we współpracy z dwoma partnerami inicjatywy IMPACT w celu ulepszenia modelu ewakuacji i pakietu komunikacyjnego w sytuacjach wyjątkowych. Ponadto możliwe jest, że modele IMPACT zostaną zastosowane w finansowanych przez UE projektach LETS-CROWD oraz LEGION.
Słowa kluczowe
IMPACT, węzeł transportowy, bezpieczeństwo, ochrona, gotowość na wypadek klęsk żywiołowych, działanie w sytuacjach wyjątkowych, ocena ryzyka, kultura, międzykulturowe, tłum, niebezpieczne zachowania, łagodzenie