Maîtriser la puissance des réseaux sociaux pour améliorer les interventions d'urgence
Pour les services d'urgence, comme l'a dit Alexandru Stan, responsable de l'innovation chez IN2 au Royaume-Uni, la richesse des réseaux sociaux est à la fois un problème et une opportunité. «Comme ils ont besoin d'informations fiables, les informations issues des réseaux sociaux ne peuvent pas être utilisées directement. Elles ont besoin d'un traitement supplémentaire pour évaluer leur fiabilité, ainsi qu'une corrélation avec les évènements et les groupes susceptibles d'y être impliqués. Ils ne peuvent pas se permettre de prendre des rumeurs pour des faits réels.» Les services d'urgence s'appuient en général sur des informations provenant des lignes d'urgences, qui sont traitées par des agents. L'utilisation à cette fin des réseaux sociaux pourrait être considérée comme une évolution naturelle de ces pratiques, à condition de les appuyer sur des outils pour filtrer et catégoriser les informations. C'est pourquoi les technologies développées dans le cadre du projet SUPER (Social sensors for secUrity Assessments and Proactive EmeRgencies management) pourraient jouer un rôle déterminant. «SUPER est une architecture plug-and-play dans laquelle différents types de composants d'analyse des réseaux sociaux peuvent être intégrés, pour assurer un enrichissement automatique des données et une extraction des informations par l'utilisateur», explique M. Stan. «Nos composants peuvent automatiquement détecter les évènements, réaliser des analyses de sentiments, faire des prévisions sur la crédibilité des informations ou fournir des rapports en temps réel sur la situation actuelle. Pour répondre aux contraintes d'urgence de la gestion des crises, nos algorithmes apprennent à utiliser les données de réseaux sociaux, collectées durant des évènements similaires, pour reconnaitre des motifs communs. À partir de là, il est possible d'appliquer en temps réel des modèles prédictifs lorsqu'une nouvelle crise survient.» La technologie de SUPER a été développée en collaboration étroite avec les parties prenantes, dont les besoins ont guidé le processus de développement. Le consortium a organisé plusieurs évènements destinés aux parties prenantes, afin de collecter les commentaires et retours de divers experts et professionnels de la protection civile et des forces de l'ordre. Il a également effectué plusieurs exercices de validation, en utilisant des simulations ou des données réelles. «Les parties prenantes ont manifesté un vif intérêt pour les possibilités offertes par l'utilisation des réseaux sociaux et les outils que nous proposons», déclare Daniol Antonelli, coordinateur du projet pour Vitrociset en Italie. «Certaines d'entre elles utilisent déjà les réseaux sociaux dans leur travail et sont très désireuses d'obtenir des outils supplémentaires pouvant les aider à exploiter cette source d'information. Leur retour a également été très utile pour identifier de nombreux nouveaux besoins, dont certains sont liés à des questions importantes comme la nécessité d'élargir l'ensemble des sources d'information ou de mettre à jour la réglementation.» Maintenant que le projet est achevé, les partenaires du projet souhaiteraient explorer d'autres suggestions des parties prenantes en vue d'améliorer l'efficacité du cadre de travail de SUPER. «L'objectif final est de mettre cette innovation sur le marché. Mais nous avons encore du travail pour y parvenir. Nous examinons actuellement les options possibles, comme une utilisation expérimentale et un réglage fin dans une organisation d'utilisateurs finaux ou par le biais de programmes nationaux pour l'innovation», explique M. Antonelli. Le projet SUPER a réussi à atteindre tous ses objectifs. Sa solution relève le défi de l'évolution rapide des réseaux sociaux en fournissant des outils à valeur ajoutée pouvant être facilement mis à jour et améliorés.
Mots‑clés
SUPER, réseaux sociaux, services d'urgence, algorithme, protection civile
