Reportaje - Definir el contexto del conocimiento para evitar la saturación de información
La mayoría de la gente en Europa y en buena parte del resto del planeta son de un modo u otro trabajadores del conocimiento. Desde representantes del servicio de atención al cliente que atienden llamadas sobre sus productos hasta arquitectos dedicados al diseño de nuevos proyectos, millones de personas dedican gran parte de su tiempo a manejar información contenida en correos electrónicos y bases de datos, al teléfono, en Internet o en su intranet corporativa. No obstante, la información que necesitan para realizar su trabajo de forma eficiente no siempre está disponible de forma inmediata. «Gracias a un estudio se descubrió que el trabajador medio de una empresa grande emplea un cuarto de su tiempo en actividades relacionadas con el correo electrónico. Además a ese porcentaje hay que añadir el dedicado a investigar en la web o en la intranet corporativa», aclaró John Davies, investigador principal del departamento de Aplicaciones y Servicios Empresariales Futuros de BT Innovate & Design. El Dr. Davies y un equipo de investigadores de siete países identificaron tres ámbitos clave en los que los trabajadores del conocimiento precisan ayuda y en los que las TIC pueden ser útiles: obtener y compartir conocimientos formales, obtener y compartir conocimientos informales y garantizar un acceso rápido a la información específicamente relacionada con la tarea que están realizando, o dicho de otro modo, el contexto de su tarea. Los socios del proyecto Active , financiado por la Comisión Europea con 8,25 millones de euros, desarrollaron un conjunto de herramientas y aplicaciones innovadoras para facilitar la labor de estos trabajadores, ayudarles a aumentar su eficiencia y en consecuencia aumentar su productividad, tal y como se ha planteado en los objetivos europeos conducentes a liderar la economía basada en el conocimiento. Mediante el empleo de una serie de tecnologías, que van desde la minería de datos y las búsquedas semánticas hasta el aprendizaje automático y la modelización de procesos, las herramientas han generado lo que se ha dado en llamar un «espacio de trabajo del conocimiento activo» (active knowledge workspace, AKWS). Este está compuesto por una serie de aplicaciones que permiten a los usuarios gestionar un contexto de su tarea y establecer prioridades en la entrega de información y que al mismo tiempo permiten compartir y acceder al conocimiento informal de sus colegas. El sistema, que se integra de manera sencilla en los programas más comunes de correo electrónico, tratamiento de textos y gestión de conocimientos, se utiliza ya en Accenture, uno de los socios del proyecto, y está en fase de pruebas en BT y Cadence, también asociados. «No pretendíamos crear una herramienta nueva que fuese necesario instalar y ejecutar al margen de los sistemas existentes. AKWS se integra en Windows y Office, que están tan extendidos», explicó el Dr. Davies, coordinador del proyecto. En primer lugar, permite a los usuarios definir su contexto personal e incluso tiene la capacidad de sugerirles uno. Por ejemplo, cuando un comercial recibe un correo de un cliente, el sistema le proporciona de manera automática enlaces a información relacionada con él que se encuentre en su espacio de trabajo, reduciendo de este modo el tiempo necesario para dar con la información adecuada. Las tecnologías relacionadas con la Web 2.0 y el etiquetado semántico mejorarán aún más el rendimiento del sistema. Facilitar la multitarea «Una de las labores más arduas para los trabajadores es la de cambiar de contexto. Mientras se trabaja en un proyecto puede llegar un correo que precise atención inmediata y de improviso se encuentran en otro tren de trabajo. El sistema de Active les permite cambiar de un contexto de su tarea a otro con rapidez y aumentar su productividad», explicó el coordinador del proyecto. También aprende la manera en la que se efectúan ciertas tareas. Un programa inteligente desarrollado por JSI, un socio esloveno del proyecto, busca patrones en la forma en la que se realiza el trabajo y los almacena como procesos para usar en el futuro, no sólo por el propio trabajador, sino también por sus compañeros. «A pesar de que las empresas cuentan con procesos formalizados para la realización de ciertas tareas, todo el mundo tiene una manera personal de aplicarlos. Siempre hay alguien que encuentra un atajo, da con un proceso más eficiente o idea un procedimiento para realizar una tarea que no está documentado en ningún otro sitio», explicó el Dr. Davies. Un consultor dedicado a solicitudes de patentes puede buscar en una base de datos determinada para luego consultar a un experto o rellenar un formulario, todo ello para cumplimentar una tarea concreta. «Este tipo de conocimiento no suele documentarse», advirtió el Dr. Davies. Las herramientas de Active almacenan este conocimiento gracias a procesos de inteligencia artificial y lo ponen a disposición de quien quiera aprovecharlo para que no sea necesario que cada trabajador «descubra América» en cada proyecto. Además, en lugar de compartir este conocimiento de forma informal, por ejemplo en conversaciones por los pasillos, el conocimiento puede compartirse por medios formales con otros compañeros de trabajo. La respuesta de los trabajadores al sistema ha sido muy positiva, según apunta el coordinador, aludiendo a los resultados de tres ensayos realizados en Accenture, BT y Cadence. En Accenture (Francia) las herramientas de Active se han utilizado para ampliar los sistemas instalados de gestión del conocimiento sobre consultoría y tecnología, sobre todo en el sector de las búsquedas corporativas (enterprise search). «Los consultores, como se puede imaginar, trabajan con plazos muy ajustados y por lo tanto les conviene mucho reutilizar conocimientos. En la prueba participaron 104 consultores y la mayoría admitió que desearían seguir utilizando las herramientas de Active», informó el Dr. Davies. Después la empresa empezó a utilizar el sistema en sus actividades. Del mismo modo, BT ha ampliado la prueba y continúa utilizando el sistema AKWS con parte de su equipo de ventas en el Reino Unido. «Los comerciales suelen necesitar cambiar de contexto con mucha rapidez y en las evaluaciones se concluyó que nuestras herramientas servían de ayuda», reconoció el coordinador. En Cadence, una empresa alemana de diseño de semiconductores, las herramientas de Active se utilizaron para documentar y reutilizar procesos de diseño complejos seguidos por ingenieros de diseño electrónico, y así el conocimiento podría transmitirse a nuevos empleados. El equipo de Active ha publicado parte de sus programas bajo una licencia de código abierto para que otras empresas e investigadores puedan aprovechar la tecnología y además ha publicado un libro titulado «Context and semantics for knowledge management: technologies for personal productivity» («Contexto y semántica para la gestión del conocimiento: tecnologías para la productividad personal»), basado en los resultados del proyecto. «Si los trabajadores pueden reutilizar el conocimiento con mayor efectividad y trabajar con más eficiencia, todo el mundo sale ganando: los empleados al sacar más trabajo adelante, sus empresas gracias a una mayor productividad y por supuesto la economía y la sociedad en términos generales», indicó el Dr. Davies. La investigación realizada por el proyecto Active fue posible gracias a financiación concedida por el Séptimo Programa Marco (7PM) de la UE. Enlaces útiles: - proyecto Active - registro de datos del proyecto ACTIVE en CORDIS Artículos relacionados: - ACTIVE promueve el conocimiento en Europa - Una ayuda para la policía sobresaturada de información - Un proyecto europeo facilitará la cooperación y las decisiones mediante entornos intensivos en datos