Feature Stories - Gewusst wie: Der Informationsüberflutung kontextbezogen ein Ende machen
Heutzutage sind die meisten Menschen in Europa und auch in den anderen Gebieten der entwickelten Welt auf die eine oder andere Weise Wissensarbeiter. Vom aktiven, kundenbetreuenden Vertreter, der Anrufe zu Produkten erhält, bis hin zum gefragten Architekten, der neue Projekte entwirft, verbringen Millionen Menschen einen Großteil ihres Arbeitslebens mit dem Umgang mit Informationen: in E-Mails, Dokumenten und Datenbanken, am Telefon, im Internet oder auch bei der Suche im unternehmenseigenen Intranet jagen sie ständig dieser schwer fassbaren Materie hinterher. Aber oft sind gerade die zur effizienten Erledigung eines Jobs unbedingt erforderlichen Informationen doch nicht schnell zur Hand. "Eine Studie konnte herausfinden, dass ein durchschnittlicher Mitarbeiter eines Unternehmens allein ein Viertel seiner Zeit mit Tätigkeiten im Zusammenhang mit E-Mails verbringt - und da ist die Zeit für die Suche nach Material über das Internet oder das firmeninterne Intranet noch nicht einmal enthalten", erläutert John Davies, Forschungsleiter für Future Business Applications & Services bei BT Innovate & Design. Dr. Davies und eine Arbeitsgruppe von Forschern aus sieben Ländern ermittelten drei Schlüsselbereiche, in denen Wissensarbeiter dringend Unterstützung benötigen und in denen moderne Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) genau dies leisten können: Zugriff auf formales Wissen und dessen gemeinsame Nutzung, Zugriff auf informelles Wissen und dessen gemeinsame Nutzung sowie Gewährleistung eines schnellen Zugangs zu Informationen, speziell bezogen auf die zu lösende Aufgabe, die im sogenannten Aufgabenkontext stehen. Das Team entwickelte im Rahmen seiner Arbeit am Active-Projekt , das von der Europäischen Kommission mit 8,25 Millionen EUR finanziert wurde, einen Satz innovativer Tools und Anwendungen, die den Wissensarbeitern die Arbeit erleichtern, ihnen zu mehr Effizienz verhelfen und somit deren Produktivität steigern - ganz im Einklang mit dem erklärten Ziel der EU, zur weltweit führenden wissensbasierten Wirtschaft zu werden. Diese Werkzeuge bilden unter Einsatz etlicher Technologien, begonnen beim Data Mining bis zum semantischen Suchen, maschinellen Lernen und zur Prozessmodellierung den "ACTIVE Knowledge Workspace" (AKWS). Hinter dieser Bezeichnung verbirgt sich eine Reihe von Anwendungen, die es den Nutzern erlauben, ihren Aufgabenkontext zu bewältigen und Informationen nach Priorität zu behandeln, ihnen aber auch bei der gemeinsamen Nutzung von Wissen und beim Zugriff auf das informelle Wissen der Kollegen behilflich ist. Das System, das ohne Weiteres in die übliche E-Mail-, Textverarbeitungs- und Wissensmanagementsoftware zu integrieren ist, wird derzeit von Accenture, einem der Projektpartner, und probeweise von weiteren Partnern - BT und Cadence - eingesetzt. "Wir wollten nicht noch ein neues Tool erfinden, das die Benutzer installieren und getrennt von ihren vorhandenen Systemen betreiben müssen. AKWS bettet sich nämlich selbstständig in die meistverwendete Windows- und Office-Software ein", erklärt Dr. Davies, Projektkoordinator von Active. Zum einen ermöglicht das Werkzeug den Nutzern, zuerst ihren Kontext zu definieren. Es ist in der Lage, ihnen automatisch einen Kontext vorzuschlagen. Erhält zum Beispiel ein Verkäufer eine E-Mail von einem Kunden, so würde das System automatisch Links zu Informationen im Zusammenhang mit diesem Kunden innerhalb des Arbeitsbereichs bereitstellen, was die Zeit, die sonst zum Auffinden von Informationen nötig wäre, drastisch reduziert. Web 2.0-Technologien und semantische Verschlagwortung (Semantic Tagging) tragen zur weiteren Verbesserung der Leistungsfähigkeit des Systems bei. Multitasking leicht gemacht "Zu den schwierigsten Dingen für einen Mitarbeiter zählt es, ständig den Kontext zu wechseln. Man arbeitet konzentriert an einem Projekt und eine plötzlich kommt eine E-Mail rein, um die man dringend kümmern soll und die letztlich dafür sorgt, dass man sich in einem völlig anderen Zusammenhang wiederfindet und den Faden verloren hat. Das Active-System hilft nun dabei, schnell zwischen Aufgabenkontexten zu wechseln, was letztlich die Produktivität der Mitarbeiter verbessert", erläutert der Projektkoordinator. Das System lerne außerdem, wie an bestimmte Aufgaben heranzugehen sei. Vom slowenischen Projektpartner JSI entwickelte intelligente Software sucht nach Wiederholungsmustern im Erledigen einer Arbeit und speichert diese als zukünftig anzuwendende Prozesse, und das nicht nur für diesen Mitarbeiter, sondern auch für die anderen. "Während Unternehmen für bestimmte Aufgaben formelle Prozesse vorschreiben, haben wir Menschen unsere eigenen Wege, Aufgaben zu lösen. Ein Mitarbeiter kann, um eine Arbeit zu schaffen, eine Abkürzung, einen rationelleren Weg finden, oder einen Prozess entwickeln, der nirgendwo dokumentiert ist", so Dr. Davies. Ein an Patentanmeldungen arbeitender Sachbearbeiter durchsuche möglicherweise zuerst eine bestimmte Datenbank, prüfe das Ergebnis dann zusammen mit einem Experten oder fülle ein Anmeldeformular aus - und das alles in einer bestimmten Reihenfolge. "Diese Art von Wissen wird kaum niedergeschrieben", gibt Dr. Davies zu bedenken. Die Active-Tools speichern dieses Wissen auf intelligente Weise und automatisch und sorgen so für Wiederverwendbarkeit, so dass die Mitarbeiter nicht bei jedem neuen Projekt das Rad wieder neu erfinden müssen. Das Wissen kann dann - anstelle es zum Beispiel in Gesprächsrunden rund um die Kaffeemaschine formlos weiterzugeben - formal mit den anderen Mitarbeitern geteilt werden. Die Reaktion der Mitarbeiter auf das System sei sehr positiv ausgefallen, stellt der Koordinator fest, wobei er auf die Resultate dreier Studien verweist, die das Projekt bei Accenture, BT und Cadence durchführte. Bei Accenture in Frankreich setzte man die Active-Werkzeuge ein, um die Beratungs- und Technologiedienstleistungen der im Unternehmen vorhandenen Wissensmanagementsysteme, vor allem im Bereich der Suche im Unternehmen (Enterprise Search), zu verbessern. "Berater arbeiten - wie man sich leicht vorstellen kann - innerhalb sehr enger Zeitlimits und sind daher hochmotiviert, Wissen wiederzuverwenden. An der Studie waren 104 Berater beteiligt und die überwiegende Mehrheit von ihnen bekundete, die Active-Tools weiterhin einsetzen zu wollen", berichtet Dr. Davies. Das Unternehmen hat in der Zwischenzeit damit begonnen, das System kommerziell zu nutzen. Auch bei BT lief die Studie; der Einsatz des AKWS-Systems wurde mit den Mitgliedern des Vertriebsteams im Vereinigten Königreich erprobt. "Verkaufsleute müssen den Kontext oft sehr schnell wechseln. Unsere Auswertungen haben bewiesen, dass die Werkzeuge tatsächlich hilfreich waren", schildert der Koordinator. Bei Cadence, Anbieter von Software zum Entwurf von Chips und Leiterplatten, werden Active-Instrumente inzwischen dazu verwendet, von mit dem Entwurf beschäftigten Elektronikingenieuren verfolgte komplexe Designprozesse zu dokumentieren und wiederzuverwenden, so dass das Wissen an neue Mitarbeiter weitergegeben werden kann. Das Active-Team hat einen Teil seiner Software quelloffen zu Verfügung gestellt, so dass andere Unternehmen und Forscher von der Technologie profitieren können. Sie veröffentlichten überdies auf Grundlage der Projektergebnisse ein Buch mit dem Titel: "Context and semantics for knowledge management: technologies for personal productivity". "Können die Mitarbeiter Wissen effizienter wiederverwenden und effizienter arbeiten, so profitieren davon alle: der Wissensarbeiter selbst, da er mit weniger Stress mehr schafft, die Unternehmen durch eine höhere Produktivität und logischerweise die Wirtschaft und die Gesellschaft im Allgemeinen", betont Dr. Davies abschließend. Active erhielt Forschungsmittel innerhalb des Siebten Rahmenprogramms der EU. Nützliche Links: - Active, Projekt "Enabling the Knowledge Powered Enterprise" - ACTIVE-Projektdatensatz auf CORDIS Weiterführende Artikel: - ACTIVE fördert den Wissensaufbau innerhalb Europas - EU-Projekt hilft überlasteten Polizeibeamten - EU-Projekt ebnet Weg durch datenintensive Umgebungen